「クレーム」で冷える関係、近づく関係(2ページ目)

クレーム・テク2：ソフトな改善案を伝える

怒りにまかせて、ハードな要求を一方的に伝えてませんか？

次のステップでは、必ず「こうしてほしい」という要求を伝えます。

ただし、ここでは相手が実行しやすい改善案を提示するのが大事。「ちゃんとやってよ！」「自分で考えて」と言われても、相手にはなす術がありません。

「こうしてみようよ」「こうしてくれるとうれしい」とソフトな改善案を具体的に伝えれば、相手も納得できるでしょう。

（目標例）

● 約束の時刻までに帰ってこない夫
→NG：「次は、必ず約束を守ってよ！」
→OK：「遅くなるときは、連絡入れて。あんまり遅いなら、待たないことにするね」

● 言ったことを守らない子ども
→NG：「ちゃんとやらなきゃダメでしょ！」
→OK：「○○のとき、ママも見てるから。守れるようにしようね」

● 勝手なことばかりする友人
→NG：「人の気持ちをもっと考えてよ！」
→OK：「1人で決める前に、私の気持ちを聞いてくれるかな？」

クレーム・テク3：心をつかむフレーズを最後に

そして、最後のステップは、「締めくくり」です。ここが、クレームで関係を冷えさせるか、温めるかの分かれ道になります。

言われた相手の心境を考えてください。面子が潰れ、凹んでいるものです。
そこで、最後に相手の冷えた心を温めてあげるのが大事です。

フレーズは、（1）謝罪・お礼、（2）ほめ言葉、（3）決意表明の3ステップでいきます。たとえば、次のような順で締めくくってみましょう。

（ステップ1：謝罪・お礼）

「イヤなことを聞かせてごめんね」「傷つけたら、ごめん」「聞いてくれてありがとう」


（ステップ2：ほめ言葉）

「でも、あなたの○○な面は、すごく尊敬してる」「○○できたのは、あなたのおかげ」「でも、あなたのことすごく信頼してるから」


（ステップ3：決意表明）

「だから、これからもいい関係を続けていきたい」「だから、私たちの仲を大切にしたい」「だから、もっと楽しくしたい」


このように、クレームを言うときには「言いっぱなし」ではなく、相手の気持ちを汲むことが大事なのです。それによって、関係は今までより何倍も温かくなり、信頼の絆が強くなります。

クレームをきっかけに、ぜひ良い関係に発展させてみてくださいね。