電話に関する基本的なビジネスマナー
電話に関する基本的なビジネスマナー
家庭に入っている期間が長いと、いつも「お客様」でいることが多く、主婦が頭を下げるのは、学校の先生とお医者様だけなんてことを皮肉まじりによく言われます。今回は、「やっぱり主婦は･･････」じゃなくて、「さすが！」と言われるように、ビジネスマナーを基本から復習することにいたしましょう。まずは、電話編です。
電話の基本的な受け応え
電話の第一声は、音階の「ソ」の音が、相手にとって心地のいい音だそうです。
お電話ありがとうございます。○○です。
呼び出しコールは、3回までに出るようします。それ以上、お待たせしてしまったら、「お待たせいたしました」と添えるようにしましょう。電話の出方は、勤務先によっても異なりますので、会社の応対の仕方に従ってください。ビジネスシーンでは、「もしもし」は使わないので、注意してくださいね。
（相手が社名を名乗ったら）、いつもお世話になっております。
相手が誰であれ、「いつもお世話になっております」と一言挨拶をしましょう。ここで間違っても「お世話様です」と言わないように。「いつもお世話になっております」という意味のつもりで使っているとしたら大NG。「お世話様です」は、通常、目下の人にかけるねぎらいの言葉。お客様や取引先の方に対して使うと、とても失礼なのです。
表情が見えない会話だけに、通常のface to face の会話よりも、丁寧にはっきりと話すようにします。
日常生活において、相手の名前が聞こえない時、つい「はい？」と聞き返してしまう人は、多いもの。仕事の場面では、これはNG。もう一度言ってもらう場合は、「申し訳ございませんが」や「お電話が遠いようなのですが」という言葉を最初に付け加えれば、マイルドな表現になって相手の気分を害することもありません。
（担当者に、取り次ぐ場合）、少々お待ちくださいませ。
「ちょっとお待ちいただけますか？」は、OKと思いきや、「ちょっと」という表現がNGです。「少々」が意味するのは、数秒間。長くお待たせしてしまった場合は、必ず「大変、お待たせいたしました」と言ってから話し始めましょう。あるいは、最初から時間がかかることがわかっていれば、「少し、お時間を頂けますでしょうか。調べて、折り返しお電話をさせていただきます」など、なるべく相手を待たせないような配慮が必要ですね。
担当者が電話中、席を外している場合
電話の横には、常にメモを置いて、いつでも電話の内容を書き留められるようにしておきます。
（担当者は電話中）○○は、あいにく、他の電話に出ております。
この後、「終わりましたら、○○からお電話させましょうか」と、一度は先方からかけてきてもらっているわけですから、「こちらからお電話させます」と提案するようにしましょう。
（担当者は、会議中）○○は、今、席をはずしております。
打ち合わせや会議中の場合は、「席をはずしております」で十分。その後、「○時には、終わる予定ですので、その後、折り返しお電話させましょうか」と付け加えたらなおいいですね。「○○社の誰々さんと」など詳しく言う必要は一切ありません。うっかりライバル関係にある会社の人だとしたら、重大な機密を漏らしてしまっているかもしれないということを覚えておきましょう。
よろしかったら、ご伝言を承りましょうか。
伝言を聞いたら、復唱し間違いがないかを確認。さらに、先方の電話番号もきちんと確認しておきます。
後ほど、お電話させます。
先方に何度も電話をさせるのは失礼です。折り返し、電話をすることになった場合も、相手の都合の良い時間帯を聞いておきましょう。こちらからかけなおした時に、今度は相手が会議や打ち合わせに入ってしまうと、また電話が行き違いになってしまい、二度手間、三度手間になってしまいます。
（電話を切る時）どうぞよろしくお願いいたします。失礼いたします。
最後に「どうも」と言って切らないように。確かに「どうも」は、日常会話においては、とても便利な言葉ですが、ビジネスの場では不適切。最後の挨拶は、語尾まではっきり話しましょう。
気をつけて！ちょっとした間違いが失礼に
敬語の使い方を間違えたり、相手の名前を言い間違えたり、失敗は誰にもあります。同じ間違いを繰り返さないようにすることが大事。
■○○部長→部長の○○
身内に敬称は付けないことはわかっていながらも、電話相手につられて「○○部長」「○○課長」などと言ってしまうことって、よくありますね。でも、これはNGです。「部長である○○」という意味で「部長の○○」と名前の前に付ければ問題ありません。
■わかりました→かしこまりました、承知いたしました
「わかりました」をもう少し丁寧にしたのが「かしこまりました」。電話の相手との関係にもよりますが、お客様や取引先の方であれば、丁寧にこしたことはありません。より丁寧な形は、「承知いたしました」。
■わかりません→わかりかねます
否定的な言い方は、相手を突き放したような冷たい印象を与えてしまいます。常に否定表現を肯定的に表現するようにします。
いません→ただ今、席をはずしております
できません→いたしかねます
内容が正確に伝わるメモを
「これって、どういうこと？」とメモを見た人から、質問されない完璧な伝言メモを書きましょう。
■メモの内容
□誰宛の電話だったのか
□電話は誰が受けたのか
□何月何日何曜日 何時何分に受けた電話なのか
□誰からの電話だったのか
■伝えたいこと
□お電話がありました
□折り返し、電話をいただきたい ＊連絡先の電話番号
□再度、電話します
□伝言内容
を明記します。
「さすが！」と言われる気配り
ちょっとした気配りで、「デキル！」と株が上がります。
■口頭でも伝える
メモを残し、同時に担当者が帰社した際には、「お電話がありました」と口頭でも伝える。メモが書類に紛れてしまったり、見落とすということも考えられますから、一言声をかけることで、「見ていない」という事態が防げます。
■メモはわかるところに置く
概して、営業担当者の人の机の上には、書類がいっぱい。紙の上に小さいメモを置くと、それだけで置いてあるのかどうかが、わからなくなります。パソコンのキーボードや画面横、電話などにテープで貼り付ければ、目立つし、飛ばされることもありません。
■状況を伝える
先方が急いでいた場合「大至急」、あるいは伝言の内容から重要な案件だと感じた場合には、「重要」などと赤いペンで大きな字で書き、○で囲むなどして、状況を伝えるようにします。
こうしてみると、電話に関するマナーだけでもかなりのボリュームですね。ほとんどのことは、みなさん、お出来になることばかりだとは思いますが、久しぶりのオフィスとなると、忘れていることもあるかもしれません。今一度、確認してみてくださいね。
電話に出た瞬間に、会社のイメージが決まります。あなたなら間違いないという電話応対ができるようになりたいですね。
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