お隣りがクレーマーだったら。(2ページ目)

誰かがあなたのことをじっと見つめているとしたら……。

【ケース3】“無料セコム”といわれる隣人

首都圏近郊に住むOさんの場合は、逆の立場。近所にすむ50代後半の女性から、ほぼ毎日繰り返されるクレームの嵐に精神的にも疲れきってしまったそうです。


「数年前、引越してきたそうそう『物音がうるさい』『道端で立ち話するな』という苦情をさんざん言われ続けてきました。なるべく神経を逆なでしないよう、注意してはいたのですが。最近では、『カレーの匂いが臭い』『夜中に帰宅するな』……と。
以前、友人が夜中に私の自宅前に車を停車たときに、懐中電灯を持ってきて車の下から中までくまなくチェックされ、「じゃま！」と大きく書いた紙をフロントガラスに糊づけされました」

24時間、自宅2階の窓を少し開け、周りの様子をうかがっているこの50代女性は「無料セコム」と、近所で陰口を叩かれているものの、彼女に話しかける人はまったくいないそうです。

プロのクレーム処理に学ぶ！

言いたいことが忌憚なく言えないのが、お隣同士というもの。
そこで、大手デパートで長年お客様のクレーム処理にあたってきたSさんに、苦情が持ち上がった場合、クレーム解決の糸口をどのように見つけるべきか、アドバイスをいただきました。

・相手も何か困っているのかもしれない、という角度から考える
・どんな状況でも相手を追い込まない
・時には交渉する人を変える（担当者レベルなら、上司を交える）
・いかなる場合も感情的にならない

ケース1、ケース2なら、自分で言っても改めないようなら交渉人を変えてみる、たとえばご主人に冷静に言ってもらうなどいいかもしれません。または、高齢で庭の手入れが今すぐできないのなら、その状況には一定の理解を示した上で、とり合えずできる範囲のことをお願いする。たとえば、毛虫が発生して困っているので、せめて庭に伸びてきている枝は切ってほしいなど提案するのも“気づき”を与える上で効果的かもしれません。