ITILとは?

ITIL(IT Infrastructure Library)とは、情報システムの運用管理業務を行うために必要な知識やノウハウを体系的にまとめたガイドラインです。1980年代にイギリス政府がIT投資の効果が出ない原因を探るため、プロジェクトチームを結成しシステム運用管理のベストプラクティスを調査した結果をまとめたものです。情報システムは構築することも重要ですが、それをうまく運用し当初設定した目的を実現することも重要です。従来の情報処理技術者試験は、情報システムの開発などを行うエンジニア育成のために実施されてきましたが、ITTLは情報システムの運用管理に焦点を当てています。最近では、ITILをベースに運用管理のマネジメントを行う人材の重要性が注文され、ITIL資格が脚光をあびています。今回は、このITIL資格についてご紹介します。

ITILの2つの内容

ITILには「サービスサポート」と「サービスデリバリー」という2つの内容があります。

<サービスサポート>
■サービスデスク
ユーザーとサポート組織とのコミュニケーションの窓口
■インシデント管理
トラブルを速やかに回復させるためのサービス措置
■問題管理
トラブルの問題を分析し、根本原因を突き止める
■構成管理
ユーザーにおけるIT環境の構成要素を把握する
■変更管理
ソフトウェア・ハードウェア等のIT環境変更を効率的に管理
■リリース管理
利用されているソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク等の内容管理

itil
ITILはシステム運用のガイドライン
サービスサポートでは、システム部門がシステム運用に必要な内容や手順が記述されています。例えば、社内で情報システムが何らかの原因でトラブルがあったとします。担当者が自分で対応できない場合、システム部門に対応を依頼することになります(サポートデスク機能)。依頼を受けたシステム部門は、トラブル対応のため現場に来ます。そして、トラブルの原因を探り早急に復旧しようとします(インシデント管理)。トラブルが解決できたら、なぜそうなったかの原因を分析します(問題管理)。そして、その問題の解決のためには、全社的に改善が必要なのか、部門だけの改善なのか、さらには担当者レベルの改善でいいのかを検討します。もし、全社的な改善が必要な場合は、全社的な改善対応策を策定し実施することになります。このような一連のプロセスを属人的なものでなく標準化することにより、だれが対応しても的確な対応ができるようにすることが、ITILの目的なのです。

<サービスデリバリー>
■サービスレベル管理
ユーザー部門とシステム部門が締結したサービス内容の管理
■ITサービス財務管理
システムリソースと運用費用を明確にした費用対効果の管理
■ITサービス継続性管理
円滑なシステム運用を継続するための方法論等の整備管理
■キャパシティ管理
ユーザー数、業務の内容等に応じたシステムリソース等のキャパシティ管理
■可用性管理
経営目標の達成のためのシステム機能や能力を最適化する。

サービスサポートは、日々のシステム運用に対する対処法が中心ですが、サービスデリバリーは、情報システム運用の効果などの管理が中心になっています。情報システム構築などのIT活用は、単にシステムを開発し運用するだけでなく、企業の経営目標、経営戦略とリンクさせる必要があります。サービスデリバリーでは、経営目標・戦略を明確にした上で、それを実現させるために必要な費用やSLA、システム能力の最適化などトップダウンで検討・管理するべき内容となっています。

ITILの資格制度

このようにITILは、企業の情報システム運用に必要な方法論をガイドラインとしてまとめたものですが、これを的確に実行するためにはシステム運用のための知識やノウハウを持つ人材が必要です。そのため、ITILを実践的に活用できるための資格試験が実施されています。この資格には、ファンデーション(初級者向け)と、マネージャ(上級者向け)があります。ファンデーションは、ITILの基礎的なことを問う試験であり受験者や資格取得者も多くなっています。マネージャは、困難な試験で資格取得者も多くありません。
このITIL試験ですが、以前はシステム運用のアウトソーシング企業や、データセンターの管理者等が受験していましたが、最近ではシステム運用の重要性が高まり一般企業のシステム部門の方も受験されるようになりました。システム運用は情報システム活用プロセスの最後の工程であり、最初に策定した戦略の成否や、開発したシステムの効果の有無が左右される重要な工程です。そのため、今後ITILを的確に実行できる人材の必要性が高まると予想されます。TIL資格に挑戦してみませんか。

<関連リンク>
プロシードITILマネージャ養成講座
日立インフォメーションアカデミー
"target="_blank">コンピュータアソシエイツITIL実践コース
HP:ITIL資格認定/試験
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