万が一「バイト・テロ」が発生したら

前回は「バイト・テロ」の抑止対策に触れましたが、SNSの利用シーンは個人のモラルや価値観に左右される要素も大きく、完全に防ぎきることができない場合もあります。

では、万が一、「バイト・テロ」や個人情報漏えいが発生した、または発生しそうな場合、どのように対処したらいいのでしょうか。


早期発見が第一!

第一に、炎上の火種を早期発見できれば、炎が燃え広がる前に鎮火活動ができます。

早期発見には情報収集がカギとなりますが、ネット上の情報を常時監視(モニタリング)するには、ある程度の専門知識や一定の時間(人的リソース)が必要。

Webモニタリングサービスなどを活用する選択もありますが、「ひょっとしたら起こるかもしれない」ことに対して、そこまで検討時間や費用をかけられない企業が多いのではないでしょうか。

そこで、
  • 定期的に自社の名前や商品名・サービス名で検索してみる
  • お客様相談窓口に寄せられたクレームの中にSNS関連の内容があれば、即座にコンプライアンス担当、およびインターネット事業を担当する部署(システム事業部など)に報告される体制をつくる
火種の早期発見がスピーディーな鎮火につながる

火種の早期発見がスピーディーな鎮火につながる

など、少ない人員体制でも実行可能なことから取り入れてみましょう。

通常のクレームとSNS関連のクレームを分けて扱うのは、SNSを介した情報が伝わる速度は想像以上に早いため、対応も“スピードが命”になってくるからです。



次のページでは、具体的な対応プロセスについて説明します。