上司への報告の仕方とは？ 評価される「報連相」のコツ
上司への報告は伝え方も大切
基本を押さえた人が次に知っておきたいのが、報連相をするときの「伝え方」です。伝え方によっては、上司が受ける印象や、内容に関する判断が変わってしまうことがあります。このあたりを意識して、正しく、わかりやすい報連相ができるようにしたいものです。具体例を見ながら、報連相の勘所を掴んでいきましょう。
上司への報告の仕方・伝え方で判断が変わってしまう事例
以下のような案件がありました。あなたなら、報連相をどのように使いますか？【事例1】
あなたはイベントの受付責任者として会場に来ています。初日、2日目と予想以上の人が来場し、受付のメンバーはトイレにも行けないほどの忙しさ。休憩時間もとれずに疲れきっている状況です。お客様は長い列を作り、入場までに20分ほど待たせてしまっているので、怒って帰ってしまう人もいました。明日は土曜日なので今日以上の人出が見込まれます。あなたは会社に電話して次のように報告しました。
「来場者が思ったより多くて、受付の子は疲れきっています。明日は土曜日ですし、もっと忙しくなるかも知れません。ご相談なのですが、受付の応援にあと二人来られるよう手配してもらえませんか？」
ところが、上司は「もう少し頑張るよう言ってくれよ」とだけ言って、対応してくれませんでした。伝え方のどの部分がいけなかったのでしょうか。どうすれば、事態を正確に把握して対応してもらえたのでしょうか（自分なりの報・連・相を考えてから次を読み進めてください）。
報連相の失敗の原因
NGな箇所は以下のとおりです。- 来場者が思ったより多い→具体的にどのくらいかを数字で伝えないと現場にいない人は状況を正しく把握するのが難しい
- 受付の子は疲れきっている→感覚的に伝えると「頑張れ」で終わりやすい
- 明日はもっと忙しくなるかも知れません→忙しくならないこともあるという判断に結びつきやすい言い回し。忙しくなるのが嫌なように聞こえてしまうこともある
こういった伝え方をした場合、上司は正しく状況を理解できないだけではなく、愚痴を聞いているような印象を受けてしまうかも知れません。これでは、「人数を増やす」という正しい判断がしにくくなります。どのようにすれば、正しい判断をしてもらえるのか。そして現場の要望を通すことができるのか。評価が上がる報告連絡相談の5つのポイントから考察してみましょう。
上司への正しい報連相の伝え方・5つのポイント
【その1】「伝える情報」と「伝えない情報」を整理する上司は報告の内容を判断するときに、どうしても印象に左右されてしまいます。事例1の場合、「休憩がとれなかった」「疲れた」といった情報は、むしろ伝えないほうがよいでしょう。こういった報告をすると「楽をしたいのではないか？」といった、思わぬ先入観を植え付けてしまうこともあります。わかってほしい気持ちが先行し過ぎて、誤ったイメージが形成されそうな言葉を使わないよう気をつけましょう。
伝える情報の例）
- 予想以上の来場者があった
- 長い列ができた
- 入場まで20分かかった
- 怒って帰る人もいた
- 受付が増えればクレームも機会損失も減ることが予想される
- 明日は土曜日なので来場者はさらに増える
伝えない情報の例）
- 休憩時間がとれなかった
- 疲れきっている
【その2】結論から伝える
報告・連絡・相談のどの場合でも、話す順番が大切です。ビジネスシーンでは、まず結論を話し、その後に理由や詳細を簡潔に述べるのが鉄則です。意識せずにいると時系列で話してしまいがちですが、これだと要点がわかりにくいため、上司の判断が間違いやすくなることも。事前に順番を組み立ててから話しましょう。
例）
明日から増員の手配をお願いします。実は……
【その3】数字を使う
現場にいない人に正しく理解をしてもらうためには、できるかぎり数字を使って話すことがポイントです。
数字を使った報連相の例）
- たくさんの人が来場した→予想の3倍の来場者があった
- 長い列ができた→入場まで平均20分お待ちいただいた
- 明日は土曜なのでもっと人が来るかも知れません→明日は土曜日なので今日の2倍の来場見込みです
感覚的な表現はなるべく避け、数字に置き換えられるものは数字で伝えることは、ビジネスパーソンとして評価されるポイントでもあります。
【その4】切り口と印象を考慮する
事例1では、どんな報告の仕方があるのか。伝え方による印象の違いを見てみましょう。
- このままでは受付の人が疲れて可哀想です
- このままではお客様をお待たせしてしまいます
- このままでは入場者を整理できずにケガ人などを出してしまう恐れもある
1の場合、「楽をしたいと思っているのでは？」と誤解されてしまうかもしれません。2は1よりも有効ですが、どうせなら「受付を増やすことで怒って帰ってしまう人が減り、利益が上がる」といった切り口にしたほうが響くかもしれません。3の場合、増員しなかった場合の責任を想像させるので要望が受けいれられる可能性が高くなるでしょう。同じ報告をするのでも、切り口を考えるだけで結果が変わることが想像できると思います。
【その5】譲歩する
100％こちらの希望どおりにしてもらうというのは難しいものです。どうしても要望を通さなければならない部分については、上級テクとして、譲歩する部分を織り込んでから相談しましょう。
例）
- 明日から4人の増員をお願いします
- 費用もかかるし、急には無理だよ
- では2人でいいので、よろしくお願いします
報連相の伝え方注意点
■「事実」「推測」「意見」を混ぜない意識しないと「事実」「意見」「推測」が混ざった報連相をしがちです。報告・連絡・相談のどの場合でも、「事実」「意見」「推測」を分けて話しましょう。意見や推測を伝えることが悪いのではなく、「事実とは分けて話す」というところがポイント。具体的には「これは私の意見なのですが」「状況から推測すると」といった前置きをつけて話せばＯＫです。
例）
「先日のグループインタビューの結果、もっとも人気のある色はネイビーでした。女性にはピンクが人気だと言われていますが、最近のデータではピンクの売れ行きが低迷しています。これは個人的な意見なのですが、働く女性が増え、かわいらしさ以外のものが求められているのではないでしょうか」
■情報量が多いときは資料を活用
量の多いもの、複雑なものなどの場合、資料を用意しましょう。その場合、ビジュアルエイドの活用も考えてみてください。現物、グラフ、写真など、一目でわかる資料は時間を節約して理解を深めることができる強力なツールです。
例）
×「イベント業者のプレゼンですが、テーマカラーを赤に、ポップな路線で、という提案でした」
〇「これがイベント業者が持ってきた、ブースのデザイン案です」
報告・連絡・相談はいずれも重要ですが、「相手の時間を奪う」という側面があるのも事実。社会人2～3年目までは抜け漏れを防ぐことが大切ですが、それ以降は簡潔にわかりやすくすることも考えましょう。
■メールでの報連相はタイトルを明確に
報連相をメールで行う場合には、タイトルに注意してください。ハッキリしないタイトルにしたり、CCでまわしたりすると相手に開いてもらえないこともあります。大事な報告が抜けていたとき、「メールしました」というのが言い訳に聞こえることもあります。一目でわかるタイトルにするほか、重要な案件は確認の返信をしてもらうようにして抜け漏れを防ぎましょう。
口頭で伝えたことの記録を残すためにメールを活用するという方法もあります。込み入ったことや、確かに伝えたいことを残したい場合には「念のため、メールでも送っておきますね」と伝えれば失礼にならずに証拠を残せます。言った言わないのトラブル防止のために覚えておくと便利です。
■報連相にも気遣いをプラス
報連相の後に、相手の気持ちを配慮した一言をプラスできるようになると人間関係がよくなります。事例を見ながら、プラスするフレーズの勘所を掴みましょう。
【事例2】
上司に紹介してもらった会社に営業に行ったのですが、残念ながら契約をとることができませんでした。あなたならどのように報告しますか？ 相手の気持ちを配慮した一言もプラスしてみてください（自分なりの伝え方を考えてから、読み進めてください）。
報告の仕方の例）
「せっかく紹介いただきましたのに申し訳ありませんでした。これを無駄にしないよう半年後にもう一度タイミングをみて、再チャレンジしたいと思っています。今回ご紹介いただいたこと、本当に嬉しかったです。ありがとうございました」
結果の報告だけでなく、前向きな言葉や御礼を付け加えれば、残念な結果になっても、それほど悪い印象にはなりません。一番ダメなのは、紹介していただいたのに何も連絡しないこと。相手はどうなったか気になっているはずですので、どんな結果になっても報告と御礼は欠かさないようにしましょう。ビジネスマナーとしても大事なことです。
覚えておきたい報連相の活用方法
■連絡・相談を活用してコミュニケーションを増やす報告は主に仕事を管理する人（上司）に向けて行いますが、連絡は情報を共有したほうがいいと思った相手であれば誰にでもできます。守秘義務などに気をつければ、相談はさらに対象が広がります。会社の中で関係を作っていきたい相手がいるのであれば、連絡や相談をきっかけにコミュニケーションをとってみませんか？
人は「知らない人」には冷淡な態度を取りがちです。逆に、ある程度知った間柄の人には冷たい態度をとりにくいものです。職場でのコミュニケーションの回数は、職場での助け合いが増えるというデータもあります。
■相談の「根回し効果」を活用する
次の会議で提案をしたいが、あの人に反対されそう……。そんなときは、反対しそうな人に事前に相談をし、相手の意見の一部を提案に盛り込みましょう。意見は大勢に影響がないような部分でもOKです。「○○さんにアドバイスをいただいて修正した案なのですが」という形にすると反発が少なくなります。
「相談された」という事実だけで心理的反発が弱まるケースも少なくありません。苦手な人にこそ、相談を活用しましょう。面倒に感じることもあるかも知れませんが、報連相にはメリットがたくさんあります。はじめは大変でも必ず慣れますので、意識しながらやってみてください。
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