CAによって空の旅の快適さが変わる!こんな客室乗務員に注意

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みなさんはCAの機内サービスで、何か不快な事を感じた経験はありますか? 昨今はCAが乗客を一流や二流と評価するような書き物を目にすることがありますが、本来は逆。サービスを受ける方が提供者を評価するのが筋です。残念なCAに当たってしまった場合の対処法も含めて、私の考えを7つご紹介します。
 

1、CAが全員若い女性!

世界中どこでも航空会社の客室乗務員に女性が多いのは確かですが、ある程度の人数が乗務する中・長距離便の場合、CAが全員女性というのは世界的にはかなり珍しいことです。私の感覚値ですが、一般的にCAの2割から多ければ3割くらいは男性です。
男性の客室乗務員は必ずいる方が普通。女性だけの仕事ではないだけでなく、乗っている方も男性がいた方が安心。

CAは女性だけの仕事ではない。乗客にとっても男性がいた方が安心。

昨今は機内での暴力沙汰を含むトラブルのニュースが漸増傾向にあると感じます。こんな時に頼りになるのはやっぱり男性。1人でも乗務していればその男性が間に入るだけで対応に違いが出てきます。また一番重要な緊急時こそ、男性客室乗務員の力量は大きいです。パニックにならないための精神的支えとしても男性の存在は大きいでしょう。

私は日本の飛行機で男性のCAを見たことがありません。この理由を紐解くのは容易ではありませんが、複雑な要因の一つはおそらく昭和30年代にまで遡れるのではないでしょうか。日本人の海外旅行が自由化された昭和39年から昭和40年代前半にかけて、海外旅行へ行くには普通の人の年収に相当するような大枚をはたいて、そしてその出発当日ともなれば、“祝、出征!”とばかりに村総出で万歳で送り出すような感覚であったことは昔の映画を見ればよく分かります。

そんな人生の一大イベントですから、機内サービスも美人スチュワーデスによって特別感を演出する必要が確かにあったのでしょう。その感覚、つまり航空旅行は若い美人スチュワーデスにサービスをしてもらうものという前時代的な思い込みを、平成が終わろうとしている今も日本人が引きずっているのではないでしょうか。日本企業は業界を問わず顧客のニーズには敏感ですから、それによく応えているということだと思います。
 
機内サービスは若い女性が行うものというのは前時代的な勘違いでは?!

機内サービスは若い女性が行うものという考え方は、もう前時代的な勘違いでは?!

これは空港の地上職員も同様で、羽田空港出発ターミナルの長~いカウンターに、大方が20代前半と思われる若い女性スタッフがズラリと並んでいるのは日本ならではの異様な光景です。空港スタッフの長期的なキャリア形成は乗客の安全に直結するだけに、望ましいとは思えません。今後男性やベテランの活躍を望むのであれば、まず航空接客業は世界で老若男女が等しく働いている場所であるのを再認識することだと思います。

試しに、Googleでまずは「airport staff」と画像検索してみてください。その後、今度は「空港スタッフ」と画像検索してみてください。あまりの違いに唖然としてしまうかもしれませんよ。
 

2、注文を忘れる、無視する

国際線長時間フライトの途中などで、何か飲み物やカップラーメンなどの軽食を追加的に頼むことが誰しもありますが、下手すると5回に1回くらいは、忘れられてしまうか無視されてしまうことがあります。もしこれがそれなりのホテルや旅館だった場合、その確率はほぼ0%です。一般的に航空会社CAのホスピタリティーというのは、言われているほど高くはありません。

本当に忘れているのか(それも本来あってはいけないことですが)、忘れたフリをしているのかはこちらには絶対分からないことですから、ある程度待っても来なかった場合は、さっさと他の乗務員に頼んでしまいましょう。そのCAが快くすぐに対応してくれる人だったら、以後「ご指名」とは言わないまでも、懇意にさせていただくのも一つの手です。
 

3、呼び出しボタンを押しても来ない

私自身この呼び出しボタンを使うということはほとんどありませんが、あまり多くない経験から申し上げるだけでも、このボタンを押せばすぐに必ずCAが来てくれるとは思わない方が良いです。

もちろん着陸前や揺れている時とか、食事のサービス中とか、状況が許さないことは多々ありますのでそういう場合は除きますが、例えば深夜寝静まった機内で窓側に座っていて、「水を一杯ほしいんだけれど、隣りで熟睡している人を起こしてまでもらいには行けないしな~、かといってもう乗務員もあまり通路を通らない」。そんな状況では、この呼び出しボタンに頼らざるを得ない時がありますよね。
 
どうしても何かをお願いしたいこともある。そんな時に便利なはずの呼び出しボタンだが……

機内でどうしても何かをお願いしたいこともある。そんな時に便利なはずの呼び出しボタンだが……

水のおねだりくらいなら来なくてもどうということはありませんが、体調に係わることなど緊急性がある時には、ボタンを押してCAが来るのを待つのではなく、自分から呼びに行くか、大きな声で近くの乗務員に知らせましょう。周りを気にしている場合ではない時だって、ある時はあります。

ちなみに、この呼び出しボタンは読書灯のボタンと間違えやすい位置にあることが多いですので気を付けてください。おそらく、間違いも多いのでしょう。もしかしたらそれが来ない理由の一つでしょうか?!
 

4、英語が不得手

率直に言って、国内線は特にかもしれませんが、機内アナウンスを聞いて「この人英語が上手だな」と思うのは一握りだと思います。中には、外国人乗客にはほとんど理解されていないだろうと思われる英語アナウンスもないわけではありません。

挨拶の定型文だけでももう少し頑張ってほしいと思ってしまうことがあるのは、なぜならやはり緊急時の対応が非常に気になるからです。当然のことながら、非常時には1秒を争う状況の中で適確な指示を出すことが乗務員には求められます。やはり気になる方は早めに英語の上手なパーサーやチーフパーサーの顔、あるいは頼りになりそうな男性CAなどの目星をつけておくとよいでしょう。

余談ですが、機長のアナウンスで英語がヘタというのはまず聞いた覚えがありません。「操縦」のプロであるはずのパイロット達が、どこであんなに流暢な英語を身に付けたのだろうといつも感心させられてしまいますね(もちろん、英語を母国語としない国の飛行機の話です)。
 

5、ギャレーで深夜に女子会!

夜を徹して飛ぶ長距離フライト。食事も終わって離陸から3~4時間も経つ頃には多くの乗客が就寝を始めますが、客室乗務員も同様、一仕事終えて少しリラックスモードに入ります。機体の最後部には大きなギャレー(配膳所)がありますが、この時間、ここで談笑しているCA達の姿はよく見かけますね。

まあ通常は特段気になるものでもないのですが、深夜便の場合、エコノミークラスの最後列の方の座席だったりすると、眠いのにCA達の笑い声を聞かされてしまうことが時としてあるのはいただけません。
 
機内で飲食をしないでほしいとは言いませんが、静かにしてほしいと思うことも……

機内で飲食をしないでほしいとは言いませんが、静かにしてほしいと思うことも……

もし深夜就寝中にCAの話声が気になるようであれば、率直にその旨を伝えましょう。相手はプロですからそれに反論してくるようなことはありえません。たとえネガティブな苦情であっても、率直にそれを言うことで、それ以降の関係性がスムーズになることがあるというのは友人や職場の付き合いでも同じではないでしょうか。不満を抱えながら飛行機の旅を終えるのは、サービスをする方もされる方も、お互い不本意であるのは言うまでもありません。
 

6、やる気がない

東京から中東の某都市へ向かう長時間フライトでのこと。離陸後ほどなくして飲み物のサービスが始まりましたので、やってきた日本人女性CAにビールを注文したところ、なんと「もう品切れ」との答えが! 着陸前ならまだしも、離陸早々そんなはずはないだろうと思い、しばらく後に別の外国人男性CAに頼んでみたところ、すぐにギャレーから持ってきてくれました。

これはつまり「自分の目の前のワゴンにはない」という意味で、結局のところギャレーまで取りに行くのが面倒くさいというだけのことです。このようなCAは少数派ではありますが、一定数いることはいます。

運悪くそのようなやる気のないCAが自席のエリア担当になった場合、抗議をして周囲の乗客の不興を買ったり、そのCAからさらに面倒くさがられてもメリットはありませんので、パーサーやチーフパーサーにありのままを伝えればサービス改善に繋げてくれるはずです。

ところで、こういうサービスにはお国柄もあるので難しいところです。例えば一般的にアメリカの航空会社などは、アジア的な“ホスピタリティー溢れる機内サービス”のようなものよりも、合理的でシンプルなサービスを提供する傾向がありますし、ヨーロッパなどでは大手航空会社も半ばLCC化して、中距離くらいではサービスがオプションになっていることも多いです。

なので前例のようなケースであれば、もしアメリカの航空会社だったら私なら何も言わないと思いますし、多少なりともサービスをウリにしている(運賃も高めの)会社だったら、一言いわせてもらうんじゃないかなと思います。
 

7、笑顔がない

何よりも一番頻繁にお目にかかるのがこれです。笑顔がないからといって、何かこちらが重大な不利益を被るわけではありませんが、ビジネス出張ならともかく、楽しみにしていた旅行であれば、CAの笑顔で楽しいフライトを演出してほしいと思う人は多いでしょう。

「サービスは笑顔で」というのは必ずしも世界の全ての文化に当てはまるものではありませんが、事務的に配られた食事やコーヒーをいただくよりも、ちょっとしたコミュニケーションを交えながらの笑顔と気配りで頂戴した食事の方が同じ機内食でも美味しく感じるのはもちろんです。

本来保安要員である客室乗務員に接遇面でいろいろ求めるのは筋違いという意見もあるかもしれませんが、少なからず「サービス」や「ホスピタリティー」を看板にしている飛行機がある以上、顧客としてはそこに厳しい目を向けるのは当然で必要なことなのではないでしょうか。

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※海外を訪れる際には最新情報の入手に努め、「外務省 海外安全ホームページ」を確認するなど、安全確保に十分注意を払ってください。