●はじめての人にわかりやすく、好感の持てる応対
0120-39-0881
電話に出たオペレーター：推定20代女性
| 電話のマナー | ５ |
| 説明の適切さ | ５ |
| 言葉づかい | ５ |
| 顧客満足度 | ５ |
＜さすが、はじめてのアコム＞
不安そうに「ちょっとお聞きしたいんですが・・・」と切り出すと「はい、どうぞ！」とまるで笑顔が見えるようです。「おっしゃるとうりです」など相づちの打ち方、言葉づかいが丁寧。電話が長くなっても面倒くさがらず、最初の電話に出たときと同じ明るいトーンで説明をしてくれます。
＜ここが、よかった＞
１つ質問をすると、その質問に関する情報を的確に説明してくれます。例えば、「10万円借りると、利率は何％？」という質問に対しては、「10万円ご利用の場合ですね」と確認した後、初めての場合は金利27.375％で、１日当たり75円、１ヶ月だと利息が2250円になるところまで説明してくれます。同様に、「返済方法は？」と聞くと、カードと言う物を発行しそのカードを使って、どこでどうやって返済するのか、提携している銀行やコンビニも、すぐに答えてくれます。
最低支払い金額についての質問には、「10万円ですと、3％の3000円以上ですので3000円ぴったりでも結構です」と答えた後、返済中に新たな借り入れをした場合の具体例をだしての説明もしてくれました。
3 どうするアイフル
●言葉づかいは丁寧。返済方法の説明は？
0120-201810
電話に出たオペレーター：推定20代女性
| 電話のマナー | ５ |
| 説明の適切さ | ２ |
| 言葉づかい | ５ |
| 顧客満足度 | ３ |
＜当社アイフルでは・・・＞
全ての返答に「当社アイフルでは」がつきます。「かしこまりました」「さようでございますね」など、受け答えはとても丁寧。金利について聞くと「21.5％～28.835％でございます」との返事。幅があることについて聞くと、申し込み時に年率の相談をする方法を、窓口、自動契約機、フリーダイヤルの３つについて説明し、この電話でも店舗につなぐ事が出来ますがいかがいたしましょうか？と聞いてくれました。
＜ここが、わかりづらい＞
返済方法について聞くと、「当社アイフルでは、リボ払いもございますし、全額返済もございます。当社アイフルでは、毎月元金の２％とお利息をお支払いいただきます」とここまでは、わかりました。この後、２％は、毎月の残高にかかるのか、最初の元金なのかの説明がわかりづらく、「リボ払いと一緒で毎月１回払うという事でございます」という答えに「え？これは何払い？」と聞いても「どのように名前をつけるか、わかりかねます」と言葉づかいは丁寧ですが疑問の残る回答でした。
