●女性専用ダイヤルにかけてみたら・・・
0120-09-1759
電話に出たオペレーター：推定30代女性
| 電話のマナー | ５ |
| 説明の適切さ | ２ |
| 言葉づかい | ４ |
| 顧客満足度 | ３ |
＜安心して説明がきけます＞
推定30～40代の女性が応対してくれました。女性専用ダイヤルがあるというのは、何となく安心して電話が出来ます。「10万円借りると、金利は？」の質問にも、落ち着いた声で「29.2％です。1万円に対して８円でございます」と即答。返済は、銀行から振り込む際は手数料お客さま負担であること、利用できるコンビニ、ローソンのロッピーの使い方まで説明してくれました。
＜しかし、わからない・・・＞
返済方法について聞くと、「残高リボルビング払いですと、残高が変動すると返済金額も変わるという事なんですね」ふむふむ。「ただ自動的に変わるという事ではなく、えーとそのー、お客様にお借入をしていただいて、残高を変えていただくんですね」？？？「20万円借りて返済して10万になりますよね、スライドという形で1000円借りていただくんですね」？？？借りたくなくても借りるんですか？「すぐに返済していただけばいいんですね」結局、HPに書かれている残高リボルビング払いと、元利定額リボ払いの違いをはっきり聞くことは出来ず、最後は、自分で新しい借り入れをしなければ同じ返済方法だ・・・という話になってしまいました。
5 ￥enショップ武富士
●忙しい時に電話しちゃったのかなあ・・・
0120-2222-03
電話に出たオペレーター：推定20代男性
| 電話のマナー | ２ |
| 説明の適切さ | ３ |
| 言葉づかい | ３ |
| 顧客満足度 | ３ |
＜元気はいいけど＞
第一声「￥enショップ武富士サービスセンター担当○○です」早口で名前が聞き取れません。質問に対して、すぐに答えは返ってきますがそこで会話はとぎれ、それ以上の詳しい説明はありません。最初のテンションは長く続かず、何度も借りている人には、シンプルな答えが返ってきて手っ取り早いのですが、初めての人にはわかりづらいかもしれません。
＜～ですけど＞
「基本返済額以上なら、いくらご入金いただいても構わないという形になりますけど」「そのカードでご入金いただくという形になりますけど」「そう考えても考えてもいいと思いますけど」口癖だと思いますが、とても気になります。何だか、こんなこと質問して申し訳ないな・・・。他にも聞きたいけど、早く切ろうかな・・・。そんな気になってしまいます。
消費者金融に限らず、コールセンターの担当者全員が商品や仕組みについて、全て理解している訳ではありません。【お金を借りる・返す】読者ならまずホームページで情報を集め、わからないところを「HPに書いてあったんですが・・・」と尋ねてみましょう。相手が答えられない場合は、「わかる人にかわって下さい」と言うことも大切です。
