ANAマイレージクラブの独自戦略(3ページ目)

多くのファンに支持される
サービス向上の独自哲学

努力してマイルをためても、目標のマイルにあと数百マイル届かない──他のアライアンスでは、そんな人たちのために「マイルの有効期限廃止」や「マイルの販売」などを始める会社も出てきました。しかしANAでは、そうした取り組みには慎重です。

「無闇にサービスを拡大し、それが経営を圧迫するというリスクも考えられますので」と話すのは、前出の満田さん。「せっかくマイルを貯めていただいたのに、会社の経営が行き詰まってしまってはお客さまの不利益になります。マイレージの世界はいろいろ新しいスキームが生まれますが、お客さまの利便性をまず第一に考え、慎重に行動を起こすべきだと思いますね」

この件に関しては前出・山室さんも次のように話します。

左から大江一嘉さん、山室美緒子さん、満田栄一郎さん

「お客さまにとっては、どんなにマイルが貯めやすくても、結局マイルの使い途がなければ余計にフラストレーションがたまってしまいます。だから有効期限をなくしますよ、家族とマイルをシェアできますよと言っても、そのはけ口がなければ何にもなりません。ANAは、そのようなマイル・マネジメントをかなりシビアに見ています。マイルが貯まったら、そのマイルでお客さまにいつでも好きなものに利用していただける──そこまでできて初めてサービスの向上と言えるのだと思います」

なるほど。有効期限までに使えないから有効期限を外す、というのではなく、有効期限内にきちんと使えるようなサービスを開拓していくほうが必要という発想なのです。山室さんらのその考え方が多くのファンたちに支持されているのは、ANAマイレージクラブが着々と会員数を増やしていることが証明しています。


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