乗客とのコミュニケーションを
CAたちも待ち望んでいる
もう一人、ちょっと違う種類の意見として、キャセイパシフィック航空のCAに聞いた話も紹介しましょう。
「乗務していて嬉しいと思うのは、私たちのホームタウンである香港について最新のおすすめスポットや美味しいお店などを尋ねられたときです。単に機内でのサービス要員としてではなく、旅をエスコートするプロフェッショナルとして認めてもらえた気がしますから。香港の旅については私たちは誰よりも詳しいという自負がありますし、お客さまからアドバイスを求められれば、自分たちで見たり感じたり味わったりしたことを自分の言葉でお伝えするように心がけています」
同じような意見を、コンチネンタル航空のCAからも聞いたことがあります。コンチネンタル航空といえば、日本人旅行者の間では国内8都市からグアムへ、そしてグアム以遠の南の島々へ飛ばしている「リゾートシャトル」としての馴染みが深い。アイランドリゾートについては25年以上の歴史の中で知り尽くしてきたエアラインであるだけに、CAたちはどんなことでも自分たちに相談してほしいと心から思っているようです。「せっかくの空の旅を有意義で快適なものにするために必要なことは、私たちに何でも言ってほしい。遠慮がちな日本のお客さまには、とくにそう言いたいですね。そのお手伝いをするために私たちは乗務しているのですから」と話してくれたのは、成田／オークランド線で利用したニュージーランド航空の日本人CAです。「キャビンのリニューアルとともに全座席にパーソナルスクリーンが装備され、エンターテインメント機能もより充実しました。ですが設備が新しくなったぶん、とくに年配のお客さまの中には、機器の操作の面で多少戸惑われる方もいらっしゃるようです。操作方法は機内誌にも詳しく載っていますが、やはり私たち乗務員が直接ご説明してさしあげるのが一番。分からないことや助けが必要なときは、いつでも遠慮なくお声をおかけくださいとみなさまに申し上げています」
いかがですか？ 私たちエアラインを利用する側もまず、相手のことをちょっと気づかってやれる心の余裕は必要かも知れませんね。それさえあれば、あとは何も遠慮することはありません。用事があるときは、いつでも堂々と“コールボタン”を押せばいい。必要なことは何でも要求すればいい。遠慮はいらないどころか、彼女たちは空の旅をエスコートするプロフェッショナルとして、乗客たちとのそんなコミュニケーションを待ち望んでいるのですから。
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