見込客と初めて接したとき、いきなり「弊社の商品は○○といった特長があり～」と商品説明を行ったり、「私は昔、○○大学で野球をやっていたのですが～」と自己紹介を始めたりする営業マンは、意外に多いものです。
こうした一方通行のコミュニケーションを行ってしまうと、通常、見込客のテンションは話せば話すほど下がってしまうことになります。もちろん、相手が既に商品に対して強い関心を持っている場合や、営業マンの人間的魅力に絶対的な自信がある場合は別ですが、成功確率はあまり高いとは言えません。
見込客に共感をもってもらうためには、まず相手の立場に立って、相手を理解することから始まります。
そこで有効なのが、今回ご紹介する「質問」です。
目的は、見込客のニーズをつかむ
営業トークは見込客のニーズを探る「質問」からスタートします
営業トークを行う際、何のために質問をするのでしょうか？
答えは簡単。「見込客のニーズをつかむため」です。
相手が求めているものがよくわからないうちに、強引に自社商品の話だけを押しつけても、それは単なる押し売り。見込客の心を動かし、購入意欲をかき立てることはできません。
しっかりと質問を行うことで、見込客が本当に求めているものが何かを理解することが可能となります。
いきなり核心を話してくれる見込客は少ない
それではどのような質問を行うと良いのでしょうか？
ここでは例として「飲食店向けのホームページを作成する」というサービスを営業しているものとして説明してみます。
最悪なのが、つかみの時点で「貴店では、ホームページにどのようなことをお求めでしょうか？」といった、相手にすべてを委ねるような質問をすることです。飲食店のオーナーが常にホームページに対して課題意識を持っているわけではありません。初対面で、いきなり頭を悩ませるような難しい質問をぶつけてしまうと、「面倒くさそうな話だな」と思われがち。その後の営業トークが、スムーズに進むはずがありません。
また、「現在、ホームページから何人ぐらいのお客様が来店されていますか？」「ホームページに対して、どれぐらいの費用と時間をかけておられますか？」といった質問を早々に行うのも考えものです。馴染みの無い相手に対し、いきなり内輪の話をペラペラと話す人は少数派。
大切なのは、見込客の気持ちを推し量りながら、相手が気分良く答えられるような質問を行うことです。
とは言え、複雑に考えすぎる必要はありません。「リード質問」と「フリー質問」という2つの種類の質問を、うまく組み合わせていきましょう。
つかみのタイミングでは「リード質問」を
「リード質問」とは、「最近、○○○についてトラブルになるケースが多いのですが、そうした心配は無いほうが良いと思いませんか？」など、イエスかノーかなど短く答えられる質問のことです。
見込客の発言を誘導するために使うもので、事前のマーケティング調査や、相手についての観察、これまでの会話内容などから、どんなニースがあるのかを推測しながら行っていきます。
商談のスタート時点では、このリード質問から入っていくのが無難です。特に最初の質問は、心理的な印象を良くするためにも、ほぼ確実に「イエス」と答えてくれるものにしましょう。
イエスかノーかなど短く答えられる「リード質問」で、商談の糸口を探しましょう
リード質問を3回行ったら、「フリー質問」をしよう
リード質問を繰り返すなかで、見込客から話を聞き出せそうなポイントを見つけたら、今度は「フリー質問」を行います。
これは、相手が自由に話すことができるように誘導するもので、「○○○については、どうお考えですか？」など、ある程度考えないと答えられないような質問です。
見込客から話を聞き出せそうなポイントを見つけたら、今度は「フリー質問」を行いましょう
相手が「積極的に話そう」という状態になっていないのに、フリー質問ばかりを繰り返すと、次第に回答するのが面倒になってきて、「別に……」など気のない返事をされることに。こうなってしまうと、商談は失敗したも同然です。
リード質問を3回したら、フリー質問を1回行うぐらいのペースを心がけましょう。
もちろん、相手が話し好きなタイプで、機嫌良く自らの意見を話している最中にリード質問をするのは禁物。このあたりはケース・バイ・ケースですね。
質問の後には、「リピート」という重要な作業を行うことになります。
このリピートについては、別記事でご紹介します。
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