苦情の手紙:反省の気持ちを促し、速やかに対処してもらうことが大切

苦情・クレームの手紙の書き方と文例

相手の反省を促し、こちらの意にそうように対処してもらうことが大切

抗議や苦情を述べる目的は、こちらの事情を理解し何らかの対処をさせるという点にあります。しかし、いくら相手が直すべき部分があるとしても、相手を一方的に責めても、話がこじれたりしてしまい兼ねません。相手がご近所で顔見知りだったり、ビジネスの場であれば取引先だったりと、一度きりのお付き合いとは限りませんから、苦情や抗議を述べるにしても今後のお付き合いにヒビがはいらないようにという配慮は必要です。

相手にこちらの窮状を理解してもらい、相手の反省の気持ちを促し、こちらの希望にそうように速やかに対処してもらうことが大切です。その点に重きを置いて、抗議内容に誤りがないように、事実を正確に伝えることも重要です。

■注文品のトラブルなどの場合の注意点、確認事項は?
  • 日時……いつ頃注文したのか
  • 注文品……品物は何か
  • 状態や状況……届かない、壊れている、数が足りない、注文した品と違うなど明確に
  • 対処方法……取り替えてほしい、すぐに送ってほしいなどの希望を伝える
 

文例1:購入した品物が不良品であった場合

私は先日○○ネット宅配サービスにて本を購入した者でございます。
20日に、確かに商品が届いたのですが、中身を確認いたしましたところ、
2冊のうち、1冊の表紙と帯が破れておりました。※1
恐らく配送中の何らかの事故によるものかとも思われますが、※2
出来ましたらお取替えいただきたく、お願い申し上げた次第です。※3
ご確認のうえ、なにとぞよろしくお願い申し上げます。

ポイント・注意点
※1注文品のトラブルなどの場合は、いつ注文したどんな品物で、どのような状態であったかなどを明確に
※2相手にとっても思いも寄らないということもあるもの、いきなり苦情を述べるのではなく、相手への多少の配慮も必要
※3そのうえで、こちらの希望を伝えて
 

文例2:無断駐輪、駐車に対して、マンションの管理人へ

拝啓
私はそちらの○○マンションの裏に住んでおります板橋と申します。
突然のお手紙で申し訳ございませんが、実は、駐輪、駐車の件でお願い申し上げたいことがあり、お手紙いたしました。※1
そちらのマンションにお住まいの方なのか、あるいは訪問された方か、どなたかは存じませんが、以前から私どもの玄関先に駐輪、駐車されるので大変困っております。始めは自転車やバイク1台ぐらいだったのですが、大勢で駐めていく人もあるようで、出入りの際にも非常に困ることの繰り返しです。※1
最近では、私共のところだけの問題ではなく、道路の通行の妨げになることもたびたびです。何とか気づいてくれるようにと、張り紙をしてみたりしばらく様子を見ておりましたが、一向になくなる気配がありませんので、ご近所の方とも相談し、思い切ってお手紙をした次第でございます。※2
何か事故などが起きてからでは遅いことですので、どうか早急にご対処くださいますよう、お願い申し上げます。※3                          敬具

ポイント・注意点
※1内容を相手にもわかりやすく記す
※2こちらも何らかの対処をしてはみたが効果がないなど、事実を明確に
※3こちらの窮状を理解し、速やかに対処してくれるように促すことが最善策

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