まずは使ってみよう
このクッション言葉はなにも電話を取る最初のフレーズだけではありません。
お客様と一つ一つ会話のキャッチボールをするときにも使ってほしいのです。
クッション言葉にはいろいろな種類があります。
「ありがとうございます」や「はい」のほかに、
「かしこまりました」「承知いたしました」「お待たせいたしました」「お世話になっております」「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」などなど。決して難しいものではなく、いつも使っていることばでしょう？これをフレーズの最初に入れてみるだけです。
| 伝えたい・聞きたいこと | クッション言葉 | 伝えたい・聞きたいこと | |||
 電話に出る時 |
「○×産業でございます」 | ⇒ | 「ありがとうございます | ＋ | ○×産業でございます」 |
| 「お電話ありがとうございます | |||||
| はい | |||||
| 相手が名乗らない時 |
「どちら様でいらっしゃいますか」 | ⇒ | 「失礼ですが | ＋ | どちら様でいらっしゃいますか」 |
| 「恐れ入りますが | |||||
| ◆ | |||||
| 聞き取れない時 |
「お電話が遠いようなのですが」 | ⇒ | 「恐れ入りますが | ＋ | お電話が遠いようなのですが」 |
| 「申し訳ございませんが | |||||
| ◆ | |||||
| 「総務課の木村さんお願いします」 |
「少々お待ち下さいませ」 | ⇒ | 「はい | ＋ | 総務の木村でございますね。少々お待ち下さいませ」 |
| 「かしこまりました | |||||
| ◆ |
よく、電話であせって、あたふたしてしまう人がいますが、その会話を聞いてみてください。クッション言葉が入っていない方が多いのではないでしょうか。
クッション言葉を使うことによって、会話の流れがよくなり、音声的にプロっぽい応対になってきます。そればかりかこの言葉を言っている間に、頭のなかでは次に何と言えばよいか、何をすればよいか考える時間が稼げるのです。
「えーと」のかわりに
次の言葉を考えるために「言葉」を入れる…これは有効ですが、その言葉が、「えーと、」「あのー、」「あのですねー」では、かっこ悪いです。
多発するのが癖になってしまっている人は、「えーと、」のかわりにこれらのクッション言葉を使ってみてほしいのです。
最初は慣れないかもしれませんが、意識して使っているうちに、一週間もすれば自然と口から出てきます。ＴＲＹあるのみ！体にしみこませてしまいましょう。
まずは「はい」から
「かしこまりました」「かしこまりました」「かしこまりました」と同じクッション言葉を連発してしまう人もよくいます。
つまりバリエーションがないんですね。あまりに同じ言葉を重ねて使うのは逆効果です。なんだかオウムと話しているというか、未熟な印象を相手に与えますし、耳障りに聞こえることもあります。
その場面、場面でいろいろなバリエーションを使って話ができるとよいのですが、最初のうちは難しければ、「ありがとうございます」と「はい」をメインに使いながら、バリエーションを増やしていくのも手かもしれませんね。「はい」であれば、重ねて使ったとしても、耳障りになることは少ないですから。
いかがいでしたか？電話応対は難しいものですが、ちょっとしたテクニックや工夫で随分変わります。ぜひＴＲＹしてみて下さいね。
小川さま、ありがとうございました！
ちゃんと名乗ったのに、「○○商事様ですよね？」なんて、かけてきた方に確認されてしまったことってありませんか？
「かけてきたのはそっちなのに」とムッとしたりして…。これもクッション言葉で、「スタート」を出していなかったことが原因かもしれません。
電話は自分の仕事の流れに関係なくかかってきますので、「んもお～こんな時にかけてこないでよ」なんてキモチが声にばっちりでてしまいがち。
相手だけでなく、受ける自分にも、「電話だ！３、２、１、キュー！！」を出してくれるクッション言葉、ぜひ試してみて下さいね。
| 小川さまからのメッセージ 電話や応対マナーの重要性は、昨今とても重視されていて、講座も数々ありますし、マナー本も多くでていますよね。これが「正解」という説も本によってまちまち、いろいろあったりします。 でも、本当は「これでいいという正解」なんてないと私は考えています。 知識として知っていること、勉強していることはとても大切なことですが、マナーとか、サービスにおいて「これが正解」なんて答えが一つ決まっていたら、こんなに楽なことはないですよね。 あることをして、このお客様は喜んでくれたけれど、同じことをしても他のお客様が満足されるかどうかなんてわからない。いくらルールに沿っていても、結局相手が「いいな」って感じてくれなければ、そんなルールなんて…と思うのです。 ルールだけ守っていれば100点なら、ロボットと同じです。だったら電話だって、接客だって、全部コンピューターやロボット化すればよいわけで、私たちの仕事はどんどん無くなってしまうのかも。 でも私たちは人間なんですから、ルールはルールとして知っていて、それをお客様に合わせていろいろなアレンジができます。これがなかなか難しいのですけどね。 私たちは人間に対応してもらう時には、やっぱり人間らしい対応をいうものを無意識に期待しているのだと思います。 それが、心の感じない、ルールだけの方に当たったりすると、これならインターネットやパソコンでやったほうが、面倒くさくなくていいや。どうせ人間だからってなんかしてくれるわけでなし、それどころか人間だからミスもあるしね、なんていう方向に流れていくのかもしれませんね。 人間にしかできないサービス、接客。それは。「相手を喜ばせたい、満足させたい」という気持ちから生み出されるものなんだと思っています。 接客や電話応対をするときに相手を怒らせたい、なんて思っている人はいないと思いますが、毎日の仕事では、面倒な事、おっくうな事だって起きます。折角骨を折って応対するですから、やっぱりお客さまや社員にも、感じいいな、って思ってもらいたいじゃないですか。 電話応対は難しいものですが、ちょっとしたテクニックや工夫で随分変わるものだということも是非知ってもらいたいと思っています。 |
