謝罪の前にここに注意！
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| 余計なことは考えずに、誠心誠意、心を込めて謝ることが大事です。 |
■早い対応、整理して報告
失敗してしまったら、すみやかに自分の上司や担当者へ報告し対処方法を相談します。怒られるとわかっていると、つい言いにくくて連絡が遅くなってしまいがち。時間がたてばたつほど、こじれてしまい大事になります。深呼吸し落ち着いて、5W1Hを基本に｢誰が｣「いつ」「どこで」「なにが」「どうして」「どのようになった」と現状を整理して報告します。取りとめもなく話は伝わらず、相手を余計イライラさせるので順序だてて話すこと。
■誠実な態度で
お詫びをするときは、誠実な態度でしっかりと頭を下げることが大事です。自分では下げているつもりでも、実際には首を少し前に動かしているだけ、ということもあります。非を認めている気持ちが、態度でも表現できるように。
■言い訳・言い逃れはしない
謝罪の鉄則として覚えておくことは、言い訳・言い逃れをしないこと。相手が感情的になっているときに「なんでそうなったんだ！」と原因や理由を問いただされることもありますが、それでも言い訳じみたことは口にしないこと。言い訳をしようとすると、どうしても責任転嫁した話になりがちで、相手に「自分は悪くありません」と聞こえてしまいます。まずは平謝りすることです。
■失敗の対策を考える
失敗を二度と繰り返さないように対策を考えることが大事。たとえば「今後、このようなことがないように、以後、○○○○○○○をするようにいたします」というように、今後の対策をしっかりと相手に伝えます。
失敗をきちんと反省し、原因を分析して問題点から対応策を考えている姿勢は、迷惑をかけた相手にも「失敗によって成長する人」という印象を残すことが出来ます。
お詫びの言葉には気持ちを込めて
お詫びの言葉は相手や起こした失敗によっても違いますが、ビジネスシーンでは「ごめんなさい」「すみません」ではなく「申し訳ありません」です。しかし、どんな言葉を使うにしても、「お詫び」の気持ちが入っていないと謝っていることになりません。「誠に申し訳ありませんでした」「大変失礼致しました」に感情をたっぷり入れて言います。言葉と同じような気持ちで言わないと、「口先だけで言っている」「心から謝っていない」と相手に思われます。
口の中でもごもごと言うのもよくありません。少し大きめの声でしっかりと「申し訳ありません」と言いましょう。小さな声でお詫びの言葉が相手に聞こえないと、言ってないことと同じです。気持ちが伝わって、はじめて相手に詫びたことになることを忘れずに。
同僚や後輩に対してミスを犯してしまった場合も、自分の非を認めて「申し訳ありません」と謝罪します。仲間としても上司としても一目置かれるはずです。
次のページで、好感度を上げる具体的な謝り方を紹介します。
