メルカリでやってはいけないクレーム対応とは
メルカリではどんなクレームがくる？
そもそも、メルカリではどんなクレームがくるのでしょうか。購入者から問い合わせが来るパターンは、おおよそ以下のようなものです。■思っていたモノとイメージが違う
メルカリは購入者が商品を直接見ることができません。商品に関する情報は写真と商品説明だけですので、購入者が思い描く雰囲気と、実際に届いたモノのイメージが異なることもあります。
例えば洋服の場合、サイズが合わない、色合いがちょっと違うなど。リアル店舗で商品を直接見てから買うわけではないので、このような感覚の違いが出てきてしまいます。でも、購入前に質問などで確認しなかった購入者にも落ち度があるので、出品者は返品や返金に応じる必要はないと筆者は考えます。
■届いたモノが商品説明と違う
出品時に傷や汚れの有無などを書きますが、それ以外のダメージがあると購入者から連絡が来ることがあります。購入者は、ダメージは商品説明や写真にあるものだけだと思っているので、もしそれ以外にあったら「え？」と思ってしまうのは当然です。このような場合は、出品者に落ち度があると考えます。
■商品が届かない
発送通知がされているけれど、なかなか商品が届かないこともあります。メルカリ便ではアプリ上で配達状況を確認できるので、まずは輸送の状態を確認しましょう。不明な点があった場合、メルカリ事務局に連絡をすれば、ヤマト運輸や日本郵便に問い合わせてもらえます。
一方で追跡がない方法で送ってしまうと、荷物の状態が分かりません。この場合は、出品者が配送会社に問い合わせることになります。
購入者からのクレームに、イラッとする出品者
上記のような問題があると、購入者は出品者に取引メッセージを通して問い合わせることになります。購入者としては不安や不満を感じているので、少々怒り気味でしょう。もしかしたら言葉も乱暴になっているかもしれません。そうすると出品者もカチンと来てしまうのですが、まずは冷静にクレームを受け止めるようにします。トラブルを大きくすると解決まで時間や手間がかかってしまうので、できるだけスムーズに問題解決を図るといいでしょう。
その上で、出品者がやってはいけないクレーム対応は以下の3つになります。
出品者がやってはいけないクレーム対応（1）クレームを無視
クレームがきたときに、「あ、なんかメッセージがきたな」と思いつつも、内容を見て、自分にとって不都合だからといって無視するのはいけません。出品者が無視をすると、購入者は不安になるだけではなく、印象が非常に悪くなります。もしその後、何らかの対応をしたとしても、最初に無視をして時間が経過してしまうと、購入者からはマイナス評価をつけられてしまうでしょう。また出品者と連絡が取れなければ、購入者はメルカリ事務局に問い合わせをします。頻繁に取引態度が悪いと連絡がある人はペナルティの対象になる恐れもあります。
クレーム対応で大切なのは、何らかの返事をすることです。そうすれば購入者も、出品者がクレームが届いていることを認識していると分かります。当然その後、どう対処するかでも印象は異なってきますが、入り口としては「返事をする」のが大前提です。
出品者がやってはいけないクレーム対応（2）購入者に対して逆ギレ
クレームに対して過剰に反応してしまうのも、考えものです。購入者からのクレームは、出品者にとって決してうれしいものではありません。「え？」と思いますし、ドキッとしてしまうこともありますよね。人によっては「なんでだよ！」とイラッとすることもあるでしょう。特に自分に落ち度がないと思っている出品者は、購入者からのクレームに対して強いいらだちを感じてしまうものです。そうなると購入者のクレームに応戦してしまうことも。クレームに対して、「いやいや、こちらは真面目に出品したし、商品にも問題ないはず」といった内容のメッセージを送ってしまい、購入者とのトラブルに発展してしまうこともあります。
もちろん、逆ギレしたい気持ちは分かるのですが、いらだった気持ちのままメッセージを送ってしまうのはやめた方がいいでしょう。決して気持ちのいい内容ではなく、攻撃的なメッセージになってしまうことが多いからです。
購入者からのメッセージを見て、少し時間を置いてから返事をするようにしましょう。内容は、客観的な視点で書くようにすると、冷静でしっかりとした説明がある丁寧なメッセージになります。
出品者がやってはいけないクレーム対応（3）購入者に落ち度があるのに、クレームを受け入れてしまう
購入者からクレームがあると、出品者は焦ってしまうもの。クレームの内容をしっかりと考えずに、受け入れてしまうことがあるかもしれません。その方が問題が大きくならずに済みますし、手っ取り早いと思ってしまうこともあるからですね。ただし、どう考えても購入者に非がある場合もあります。例えば、発送までの日数を確認せずに購入をして、商品が届いた頃にはもう必要なくなった場合です。
発送のタイミングは出品者が決めるので、購入者はそれを確認してから購入するのが筋です。もし早く送ってほしいならば、購入前に出品者に問い合わせるべきでしょう。それを怠ったにもかかわらず、間に合わなかったと言われても……というのが出品者の本音です。
このような場合、クレームを受け入れる必要はないと筆者は考えています。購入者の言う通りにクレームを受け入れてしまうことも、出品者がしてはいけないことでしょう。
クレームには誠実に、冷静に対応を
購入者からのクレームは、出品者にとって嫌なことですし、対応に面倒くささを感じてしまいます。しかし状況に合わせて対応していくことで、取引を無事に終わらせることができます。また誠実に対応すれば、マイナス評価をつけられないこともあります。後味は決して良くないですが、「こんなこともあるのか」と思って冷静に対応していきましょう。【おすすめ記事】
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