初動の対応次第で満足度は変わる
事故発生時、冷静でいられる人は少ないでしょう。その最初の事故連絡の対応で、保険会社への満足度は大きく変わるようです。
- 事故連絡の電話は転送されなかった
- 事故連絡後、1時間未満で担当者から連絡が入った
- 事故解決までの手続きの流れについて説明があった
- 気づかいや安心させられる言葉があった
いずれも事故を起こした直後だけにきちんとした対応を求めたくなるポイントといえます。また調査元によれば、「事故の解決まで1ヵ月以上の時間がかかれば顧客の満足度は低下するが、上記の4つが対応できている場合には顧客の満足度も高まる」とのこと。また、満足度の高い顧客は引き続き契約する確率が高いとしています。
同じ加入するなら、気持ちの良い会社と契約したいと思うもの。保険会社にはやはり満足度の高い対応を期待したいところです。
ランキングは調査元で変わるため一定の目安として活用したい
ランキングの調査元であるJ.D.パワー アジア・パシフィックは、同社が第三者機関として自主企画で実施したものであることを謳っています。調査内容も詳細に記されており、大変参考になる内容です。一方でどのように保険金請求者へコンタクトしたのか、一社ごとの母数は全て同数なのか、事故の規模に差はあるのか、保険金の金額は同程度か…など細かなデータも気になるところです。例えば、AIU（1位）、富士火災（2位）、アメリカンホーム（同率4位）といったAIGグループの各社が上位を占めたランキングも、細かなデータを明瞭にすることで、より同グループへの信頼度が増すのではないでしょうか。
様々な機関、団体、媒体が行う保険会社のランキング調査。調査元によって評価が変わることも多いので、我々ユーザーとしては参考にしつつも、一定の目安として活用したいものです。
