クッションワードにご用心?! 電話での話し方(3ページ目)

言いづらいことを伝えるときに便利な「クッションワード」

言いづらいことを相手に伝える時などに、ニュアンスを和らげる為に付け加える言葉のことをクッションワードと言います。

■クッションワードの例

• お手数ですが
• 恐れ入りますが
• あいにく
• 失礼ですが
• よろしければ

一般的に「気持ちのいい対応のために、電話ではクッションワードを意識して使いましょう」と言われています。対面でも使える方法ですので、練習しておくと非常に便利です。

例えば不在の人にかかってきた電話に対して
× 「△△は出かけています」
○ 「あいにく△△は外出しております」

例えば違う部署にかってきた電話に対して掛け直しの依頼をする場合
× 「ウチの部署ではないので、掛け直してもらえますか？番号は……」
○ 「大変お手数ですが、△△部のほうへお掛け直しいただけますでしょうか？番号は……」

クッションワードを使うと、対応がグっと丁寧になりますよね。社会人として活躍している皆さんであれば、無意識に使っている方も多いかも知れません。

クッションワードが逆効果になる?!

ただし、このクッションワード。営業の電話など、相手に働きかける時電話の場合、使わないほうがいいケースもあるのでご注意を。

例えば、電話を受けた瞬間に「お忙しいところ申し訳ありません。私○○会社の××と申しますが……」と言われてしまうと「何か営業されるのではないか？」と心理的バリアができてしまいます。電話営業をする場合などでは、第一声にクションワードを使わないと覚えておくといいでしょう。

初めてコンタクトをとる相手に対して「今、お時間よろしいでしょうか」というセンテンスを使うのもNG。一見、丁寧で相手を思いやっているように見えますが、自動的に相手からNOを引き出すスイッチといってもいいくらい承諾率を下げてしまいます。相手が短時間で判断し、場合によっては早く切りたいと思われそうなシチュエーションの場合には、クッションワードを使うよりも話を聞くメリットを早く伝えるほうが大事なのです。

出た人の印象が会社のイメージに

購入しようと思ったけれど、問合せ電話をした時の対応が悪かったからやめた。修理の問合せをしたら、面倒そうにされたのであの店ではもう買わない。皆さん、似たような体験はありませんか？

電話に出るのは新人の仕事で、たいしたことない仕事と思っている方もいるかも知れません。しかし、電話をとるということは、その人の印象が、会社の印象そのものになってしまうほど大事な仕事。

ぜひこの機会に、自分の会社がどう見られたいかイメージしてみてください。そして受話器をとる時には、そのイメージを自分が体現する気持ちで話す。そんな自負心を持つことは、電話での話し方を改善する近道になります。笑顔と顔の向きというアクションを変えることで印象を改善した後には、自負心を持って電話の達人を目指してください。