新人や異動したての頃には、なにかと失敗してしまうことも多いかもしれません。職場や仕事先で失敗の謝罪はとても気を使うもの。しかし、謝り方によっては失敗もチャンスに変えることが出来ます。そこで今回はお詫びで相手の心を掴む話し方のヒントをご紹介します。

謝罪の前にここに注意!

謝罪している態度は大丈夫?
余計なことは考えずに、誠心誠意、心を込めて謝ることが大事です。
トラブルが起こったときは誰でも気が動転してしまうものです。起こってしまったことをあれこれ考えるよりも、トラブルの対処へ意識を向けるほうが大切。まず、謝罪の前に心得ておくといいポイントをご説明します。

■早い対応、整理して報告
失敗してしまったら、すみやかに自分の上司や担当者へ報告し対処方法を相談します。怒られるとわかっていると、つい言いにくくて連絡が遅くなってしまいがち。時間がたてばたつほど、こじれてしまい大事になります。深呼吸し落ち着いて、5W1Hを基本に「誰が」「いつ」「どこで」「なにが」「どうして」「どのようになった」と現状を整理して報告します。取りとめもなく話は伝わらず、相手を余計イライラさせるので順序だてて話すこと。

■誠実な態度で
お詫びをするときは、誠実な態度でしっかりと頭を下げることが大事です。自分では下げているつもりでも、実際には首を少し前に動かしているだけ、ということもあります。非を認めている気持ちが、態度でも表現できるように。

■言い訳・言い逃れはしない
謝罪の鉄則として覚えておくことは、言い訳・言い逃れをしないこと。相手が感情的になっているときに「なんでそうなったんだ!」と原因や理由を問いただされることもありますが、それでも言い訳じみたことは口にしないこと。言い訳をしようとすると、どうしても責任転嫁した話になりがちで、相手に「自分は悪くありません」と聞こえてしまいます。まずは平謝りすることです。

■失敗の対策を考える
失敗を二度と繰り返さないように対策を考えることが大事。たとえば「今後、このようなことがないように、以後、○○○○○○○をするようにいたします」というように、今後の対策をしっかりと相手に伝えます。
失敗をきちんと反省し、原因を分析して問題点から対応策を考えている姿勢は、迷惑をかけた相手にも「失敗によって成長する人」という印象を残すことが出来ます。

お詫びの言葉には気持ちを込めて

お詫びの言葉は相手や起こした失敗によっても違いますが、ビジネスシーンでは「ごめんなさい」「すみません」ではなく「申し訳ありません」です。しかし、どんな言葉を使うにしても、「お詫び」の気持ちが入っていないと謝っていることになりません。
「誠に申し訳ありませんでした」「大変失礼致しました」に感情をたっぷり入れて言います。言葉と同じような気持ちで言わないと、「口先だけで言っている」「心から謝っていない」と相手に思われます。

口の中でもごもごと言うのもよくありません。少し大きめの声でしっかりと「申し訳ありません」と言いましょう。小さな声でお詫びの言葉が相手に聞こえないと、言ってないことと同じです。気持ちが伝わって、はじめて相手に詫びたことになることを忘れずに。

同僚や後輩に対してミスを犯してしまった場合も、自分の非を認めて「申し訳ありません」と謝罪します。仲間としても上司としても一目置かれるはずです。

次のページで、好感度を上げる具体的な謝り方を紹介します。