話し方・伝え方/報告・連絡・相談での話し方

デキル人に見られる報告・連絡・相談(ホウレンソウ)

報告・連絡・相談は、仕事に欠かせないもの。多くのビジネスパーソンが基本を押さえて行っていると思います。しかし、同じ内容でも伝え方によって印象が変わることを意識している人は少ないのでは? ありのままを伝えるだけでは、損をしてしまうこともあります。報・連・相は工夫次第で仕事のしやすい人間関係や信頼関係も作ることができる貴重な機会。これまで何気なくやっていた報・連・相をこの機会に見直してみませんか?

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報告・連絡・相談は、仕事に欠かせないもの。多くのビジネスパーソンが基本を押さえて行っていると思います。しかし、同じ内容でも伝え方によって印象が変わることを意識している人は少ないのでは? ありのままを伝えるだけでは、損をしてしまうこともあります。

報・連・相は工夫次第で仕事のしやすい人間関係や信頼関係も作ることができる貴重な機会。これまで何気なくやっていた報・連・相をこの機会に見直してみませんか?


伝え方で相手の判断も変わる!?

報告の仕方によって相手の判断が変わることもある

報告の仕方によって相手の判断が変わることもある

以下のような案件がありました。あなたらどうのように報告・連絡・相談を使うか、考えてみてください。

【CASE1】
あなたはイベントの受付責任者として会場に来ています。初日、2日目と予想以上の人が来場し、受付のメンバーはトイレにも行けないほどの忙しさ。休憩時間もとれずヘトヘトです。お客様は長い列を作り、入場までに20分ほどお待たせしている状態なので、怒って帰っている人もいるかもしれません。明日は土曜日なので今日以上の人出が見込まれます。会社に電話して、受付の人数をあと二人ほど増やしてくれるよう頼む場合、どのように報告・連絡・相談を使いますか?

(自分なりの報・連・相を考えてから次を読み進めてください)

意識せずに伝えた場合、以下のようなことが報告をしがちです。

  • 時系列で話す

  • 大変だった体験を理解してほしいというニュアンスが出てしまう

  • 事実と推測を混ぜて話す


こういった伝え方をした場合、上司は愚痴を聞いているような印象を受けるかも知れません。人数を増やしてほしいという要望がワガママと受け取られてしまうこともあるでしょう。ではどのように報告すればよいのでしょうか。

伝える情報と伝えない情報を整理する

上司は皆さんの報告をもとに判断をするわけですが、その時どうしても印象での判断が入りがちです。CASE1の場合「休憩がとれなかった」「疲れた」「トイレに行く時間もなかった」といった愚痴にもとれてしまう情報は省いて伝えたほうが賢明です。想いをストレートに伝えるよりも、相手がどんな印象を持つかまで考えてから、情報を整理しましょう。

例)
伝える情報
予想以上の来場者があった、長い列ができた、入場まで20分かかった、明日は土曜日なのでさらに増える予想である

伝えない情報
休憩時間がとれなかった、トイレにも行けないほどだった、疲れた

言葉の印象は、思わぬ先入観を植え付けてしまいます。正しい判断をしてもらうためにも、誤ったイメージが形成されそうな言葉は避けるのが賢明です。

時系列で話さず結論から伝える

話す順番も大切です。ビジネスシーンでは、まず結論を話し、その後に理由や詳細を簡潔に述べるようにします。しっかり意識しないと時系列でダラダラ話してしまうので、報告の前に話す順番を組み立てておくといいでしょう。

この時、できるかぎり数字を使って話すと共通認識をもちやすくなります。

例)
たくさんの人が来場した → 予想の3倍の来場者があった
長い列ができた → 入場まで平均20分お待ちいただいた
明日は土曜なのでもっと人がくるかも → 明日は土曜日なので今日の2倍の来場見込み

感覚的な表現はなるべく避け、数字に置き換えられるものは数字で伝えましょう。このケースでも、数字を使えば増員することが妥当だと判断されるでしょう。

伝え方の切り口は適切か

CASE1の場合、皆さんはどのような切り口で上司に増員をお願いするのがいいと思いますか? 以下の3つのうち、必要性や緊急性が高いと思われるのはどの伝え方でしょうか。
 

  1. このままでは受付の人の体が持たない
  2. このままでは多くのお客様に迷惑がかかる
  3. このままでは入場者を整理できずケガ人などが出る恐れもある


1.の場合、もしかすると「楽をしたいと思っているのでは?」と誤解されてしまうかもしれません。2.は1.より有効ですが、どうせなら「受付を増やすことで怒って帰ってしまう人が減り、利益が上がる」といった切り口にしたほうが響くかもしれません。3.の場合、増員しなかった場合の責任を想像させるので要望が受け容れられる可能性が高くなるでしょう。同じ報告をするのでも、切り口を考えるだけで結果が変わってくるのをご理解いただけると思います。

筆者はコミュニケーションの分野でも、特に交渉の分野を深堀していますので、もし2人増員をお願いしたいのであれば、最初に4人の増員を提案すると思います。そこから譲歩して2人という形にすることで、より要望がとおりやすくなるからです。求める結果は同じでも、アプローチにはバリエーションがあります。損をしない方法を選んでいただきたいと思います。

次のページでは、デキる人に見られる報告・連絡・相談のコツを具体例を挙げながら解説します。

更新日:2013年08月30日

(公開日:2010年10月25日)

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