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思わず許す! 上手な謝り方と謝罪の基本

気をつけていても、ミスをしてしまうことは誰にでもあります。しかし場当たり的な謝り方では反省の気持ちが伝わらないことも。イザという時に備え、やってしまいがちなNG例や謝罪のタイプについて学んでおきましょう。

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適切な謝り方を知っていますか?

謝り方

謝り方によって結果は大きく変わる

気をつけていたのにミスをしてしまった。悪気はないのに相手を不快にしてしまった。みなさんにもそんな経験はありませんか? プライベートでもビジネスでも「謝らなくてはならない場面」は誰にでもやってきます。

ところが、謝り方については勘に頼るのみで、特に備えをしている人は少ないのではないでしょうか。謝っても許してもらえないということのないよう、この機会に、謝罪と感情のメカニズムを学んでおきましょう。やってしまいがちな謝罪の仕方、関係修復ができるような謝り方を知っていると、ピンチの時に役立ちます。

謝られるとこう感じる

相手から適切に反省の気持ちが伝えられた場合、相手には次のような変化が起きます。
  • 怒りや憎しみの軽減
  • 悲しみ、驚きといったショックの緩和
  • 改善してもらえるという期待
このような感情の変化が起こると、「怒っている」「悲しんでいる」という状態から、「許す」という状態に移行しやすくなります。

ところが伝え方を間違ってしまうと、謝っているのに「心から悪いとは思っていない」「言い訳ばかりしている」などと捉えられてしまい、さらに怒らせてしまうこともあります。どうして感情がこじれてしまうのか、具体例を見ながら考えてみましょう。

謝っても許されない3つのパターン

「プレゼント用にネットショップで購入したフォトフレームが、届いた時に破損していた」というケースで、NGな謝罪の具体例を見ていきましょう。

1. 謝っているつもりでお詫びの言葉がない

例)「フォトフレームはエアパッキンで包装していますし、割れ物注意の表記をして送付していたのですが。お取替えしますので、壊れているものを送り返していただけますか?」

お客様のために丁寧に送付しています、不良品はスグにお取替えします。誠意ある対応なのかも知れませんが、お詫びの言葉がないのは問題です。受け取り方によっては「交換すればそれで済む」というように聞こえるかも知れませんし、言い訳ばかりのように感じる人もいるでしょう。

もしかするとフォトフレームは、大事な日にプレゼントする予定で購入したものであり、割れていたことで困ったり、非常に残念な気持ちになっているかも知れません。お詫びの言葉や相手を気遣う言葉がないと誠意は伝わりにくいのです。

2. 責任があることを認めない

例)「すみませんでした。スグに宅配便の業者に問い合わせてみます。」

自分に責任がないと感じている場合、お詫びの言葉が表面的になりがちです。まずは原因を明らかにしてからという気持ちはわかりますが、仮に自分のせいでなかったとしても、心を込めて謝ることが2次クレームを防いでくれます。

自分に責任がない場合は謝らないほうがいいと思っている人がいますが、これは誤解です。こういった場合には、責任の所在には触れず、残念な想いをさせてしまったことに対して心からのお詫びをすればいいのです。

3. 謝罪に誠意が感じられない

例)「それはすいませんね。交換しますんで送り返してください。」

壊れた商品への対応も伝えていますし、お詫びの言葉もある。しかし、この謝り方では反省の気持ちは伝わりません。

謝罪は大きくわけると「表面的な謝罪」と「心からの謝罪」の2つに分けられます。謝られる側は、
  • 伝える順番
  • 選んだ言葉
  • 声のトーン
  • 表情、雰囲気
などから、表面的な謝罪なのか、心がこもっている謝罪なのかを判断します。謝罪の言葉があっても、それが表面的であると感じた場合、魅力的な対応策を提示しても納得してもらえなくなります。

もしかしたら、商品が破損していたことで思っている以上に迷惑をかけてしまったかも知れない。そんな想像力が持てない人ほど、丁寧に謝ることを意識しましょう。

次のページでは、失敗しないために知っておきたい「謝罪の5つのタイプ」と「上手な謝り方」をご紹介します。

更新日:2014年10月19日

(公開日:2013年07月31日)

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