世界中のコンシュルジュとつながっている
ガイド：
国の文化によって、コンシュルジュの役目が変わるというようなことはあるのでしょうか。
ロバートさん：
国によって文化は違いますが、コンシェルジュの役目は変わりません。もちろん同じリクエストでもそれぞれの文化によって対応方法を変えることはありますが、お客様の友人であることは変わりません。
桃井さん：
コンシェルジュには、ホテルの枠を超えた世界中のコンシェルジュが定期的に集まり情報交換をする「レ・クレドール」という会員システムがあります。この会員になるには少なくとも5年間コンシェルジュでなければならないなど規定があり、「ゴールドキー」を身に着けていることでわかります。
これによってどういうことが可能になるかというと、たとえば東京のインターコンチネンタルホテルに泊まった方が、海外のインターコンチネンタルホテルではないホテルに宿泊したとします。そんなとき「このお客様はこういう食べ物が好き」といった情報をコンシェルジュ同士で連絡を取り合い、お客様によりよいサービスを提供することができます。ホテルの枠を超えて世界中のコンシェルジュがお客様をケアすることができるのです。
ガイド：
一つのホテルのコンシェルジュとコミュニケーションをとることによって、世界中のコンシェルジュとつながることができて、その土地のさまざまな情報を教えていただくこともできれば、もうガイドブックはいらなくなるかもしれませんね。
ロバートさん：
その通りです。
コラドさん：
この「ゴールドキー」という「鍵」には二つの意味があります。一つは「お客様の秘密をロックする」ということと「お客様に情報をオープンにする」ということです。
先ほどコンシュルジュ同士で情報交換をすると言いましたが、いろいろな依頼を受けるわけですから、信頼が重要になります。ですので、お客様の特別な情報はロックして、誰にも漏らすことはありません。同時に、たとえば「お客様が訪れているこの街には、こんな素敵なところがあるのです」といった、お客様に役立つような情報はどんどんオープンにお伝えしています。
ガイド：
お客様に提供するような情報はどこから集めているのですか？
ロバートさん：
主にホテルの従業員一人一人からです。たとえばバーに勤めている人であれば、美味しい酒やお店の情報は知っていますし、もちろんその従業員もお客様とのコミュニケーションの中からも情報を得ていますから、その情報量はすごいものになります。
次のページでは、コンシェルジュの皆さんが受けた意外なリクエストをお伺いします。
