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◆ メルマガの販促効果減
最近、顧客とのリレーション維持としてのメルマガ効果が薄れてきているといった話をよくきく。宣伝経費のかからない効果的手法のひとつとして認知されてきたメルマガであるが、例え１週間に１度の配信でも配信元が増えれば、受信者はほとんど読まずにすてることが多くなる。
双方の「お近づきになりたい！」希望度が一致していない。一般的にメルマガの開封率は３割程度と聞くが、商品やセールの案内がコンテンツとなっている販促目的のメルマガの場合には開封率はもっと低くなるにちがいない。
ユーザーは限りある時間の中で、大量に受け取るメールの差出人とタイトルから、瞬時に自分にとって有益かどうかを選別してゆく。大抵は以前に読んだ内容から中身を推測するので、ここでひっかからないものはゴミ箱ゆきか、開いて配信停止の手続きをされることになる。
すてられたり配信停止をされるだけならまだよいが、気の短い受信者は辛辣なコメントを返してイライラを解消したりすることもあるので、注意が必要だ。特にオンラインショップなどのケースで、送られてきた商品に不満足な顧客が、後に自動的にメルマガが配信されてくると、それがきっかけで「購入して損した！」ことを思い出し怒りが増幅される場合もある。
このような怒りを抱える顧客に対応することは、発行側にとってかなりストレスのもととなる。メルマガ配信はリピート購入やサイト再訪問を促す手法ではあるが、商品の種類や顧客の購入動機、満足度によっては、あまり配信頻度が高いものは疎まれる傾向にある。
さらに、メルマガ制作の時間をコスト計算すれば、配信頻度に比例して収益が高まるとは必ずしもいえない。開封率や購入動機を高められる、良質なメルマガコンテンツを生み出すには手間と時間がかかるものである。メルマガ配信の適正頻度に関する考え方はさまざまで、読者の好感度も各メルマガにより千差万別だ。
◆ リピート率を高める方法は他にあるのか？
今後、サイト運営者はメルマガ発行以外にも顧客との良好な関係が維持でき、リピート率向上に貢献する方法を探ってゆかなければならないだろう。難しい課題ではある。
“リピート率を向上させる”には、自社にとっての“優良顧客を育成”する必要がある。
優良顧客とは？（オンラインショップの場合）
・店舗に信頼をおいている
・浮気が少なく頻繁に購入する
・口コミで店舗を宣伝してくれる
ような売上に貢献してくれるありがたい人々のことだ。
初めて購入した顧客、あるいは初めてサイトを訪問したユーザーを優良顧客へと育ててゆくには、どんな方法が自社に最適なのかを探リ出すことに成功すれば、将来が明るくなる。
◆ ラーメンサイトからヒントを得る
北海道を拠点とする西山製麺は昭和38年の設立、現在は220名の従業員を抱える。会社設立前をさかのぼれば、それは戦後間もない昭和22年、一軒の屋台から始まった。今のサッポロラーメンの原型である白く濁ったスープにラードをきいたラーメンだ。
西山製麺のオンラインショップを担当する西山氏は、「購入されるお客様の９割以上は、当社商品を実際に食べられた方がもう一度食べたいということで購入される」という。高いリピート率を維持している。顧客はヘビーユーザーだ。
