マナーとは相手を思いやる心
お客様にとって心地いいことをわかっていて、その方自身の国や家に居るよう不便を感じさせない趣きのあるサービスを念頭に、日々アンテナを張り巡らし興味・好奇心を持って新しい情報にも敏感で、マニュアルでない機転の利く行動を把握していなければならない。
日本・世界で定められた決まり事を自分のものとして身に付け、それを正確に伝えるのがコンシェルジュ。マナーとは決まり事を知った上で、相手を思う気持ちを大切に、不快にさせぬよう配慮すること。マナーとは思いやりの心であり、それが所作として現れたものというわけです。マナー＝ルール（決まり事）ではなく、ルールがあって、それを守るための人として知るべきマナーがあるという位置づけが今回明らかに認識できたことが最大の収穫でした。
■池田里香子さんプロフィール
・マリテーム 代表取締役社長
・レ・クレドール インターナショナル国際正会員（1997～2005年） ※
ホテルニューオータニ、ホテル西洋銀座、横浜ベイシェラトンホテル&タワーズ、Chateau de Montvillargenne（仏最大のシャトーホテル）を経て、2004年パーク・ハイアット東京のチーフ・コンシェルジュに就任。皇室の式典やFIFAワールドカップなど、数々のイベントで海外VIPの接客を担当する。 現在は、コンシェルジュサービスのコンサルタントとして、ホテル業界にとどまらず、接客サービスのプロを育成する研修や、サービスプログラムの開発などを行なっている。著書に『LE HALL～読み継がれるコンシェルジュのバイブル』2310円（税込）がある。
※レ・クレドールとは、コンシェルジュがゲストサービスの質を高めることを第一の目的とし、互いに知恵、知識、情報を共有し、励ましあい、助け合い、協力しようと1929年フランスで設立された組織。 現在、世界で39カ国から4000人のコンシェルジュが加盟する国際的ネットワーク組織に成長。日本人正会員はわずか20人。
