修理の流れ

NECの場合、大きくわけると121コンタクトセンターか販売店経由で修理依頼される2つのルートがある。この修理依頼された物がどのような流れで回収修理されるのかを見てみよう。

121コンタクトセンターで修理が必要と判断された場合は、NECが梱包や配送料を負担するあんしんサービス便が回収する。
販売店に持込、修理が必要と判断された場合は同社のルート便などで販売店で回収される。


回収され修理拠点に届いた製品(写真はパソコンを取り出した後のカラ箱)

回収された製品は、各地域の拠点となる事業所に早朝から午前中にかけて配送されるが、一部当日朝に回収し、夕方に着荷するような場合もあるという。
到着すると、各荷物の受付作業が行われ、製品、周辺機器、伝票、故障内容のメモなどの同梱物がチェックされ管理される。


受付作業中

受付が終わると、順次不都合箇所の診断作業に移る。
診断作業では、121コンタクトセンターなどで受け付けられた内容から、実機の故障内容を確認後、実際にどのような作業が必要になるかを判断する。


保守部品のごく一部

診断作業が終わると実際の修理作業に移るが、保証範囲内の場合は無償で修理されるため、そのまま修理することになる。保証期間外などで、見積もりが必要な場合は、この時点で修理確認が取れるまで保留される。後述するがこの確認作業が修理で最も時間がかかるということだ。
交換部品に関しても、ほとんどの部品が修理拠点に在庫されているが、在庫がない場合には数日中に届くようなシステムになっており、何週間も部品待ちになならいように工夫している。