下記の表は、各窓口毎の点数を比較し、目立ったものを抜き出した表です。

評価点トップ&ワースト窓口はここだ!

サービス格付けの表

評価点ベスト&ワースト窓口一覧

評点の対象となっているのは総務業務担当課、市民協働業務担当課、窓口サービス課、保健福祉課の4つの課と省庁内取組みの5つの項目。その中で点数の上位に並んでいるのは総務業務担当課と窓口サービス課です。ちなみに4つの課の調査のうち総務業務担当課は電話調査(その他は訪問調査)のみであり、「みだしなみ」「態度・所作」が調査されていません。「みだしなみ」「態度・所作」の2つの項目は、各課各区、総じて点数が低くなっています。総務業務担当課の点数が高くなっている理由であると考えられます。

点数が一番低かったのは旭区の市民協働業務担当課で1.8点。7つの項目の平均から出されています。足を引っ張っているのが「挨拶」で1.3点。一番点数が高いのが「部署全体の印象」で2.5点。詳細をみると、たまたまその時に対応した担当者が評点を落としたようにも思えます。

格付けは役所の序列とはならない

いくつか調査される項目を挙げましたが、他にはどのよう項目がチェックされたのか。「書類の受け渡し等、物の取扱いが丁寧である」「親身に聞いてくれていると感じる傾聴姿勢である」など、役所窓口にはそうあって欲しいと素直に思える項目もあれば、「積極的に市民の様子や時間帯に応じた挨拶をしている」「適切な敬語を使っている」など,結構ハードルが高そうなものもありました。

同じなら丁寧な対応をして欲しいのは誰でも同じ。その「来庁者対応」を「格付け」というわかりやすい形で公表した事は評価できます。ただ、単純化されてわかりやすいが故に、興味本位に伝わる可能性もあります。

窓口で対応した人が別の人に変わったり、評価項目の取捨選択があった場合は今回の序列が変わる可能性があります。また、今回の対象となった窓口以外にも窓口は多くあります。今回の「格付け」が絶対的な区役所の序列ではありません。

このような「評価」を定期的に受ける事で、軽い緊張感が職場に生まれサービスレベルが上がるのであれば、別の行政区でもぜひとも実施してもらいたいです。ただ住民も、星印の増減に一喜一憂せずに調査結果をきちっとみて、それが正しい評価であるかどうかを考える事が必要でしょう。

【参考サイト】
平成24年度区役所業務の格付け結果について
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