仕事におけるいわゆる「クレーム処理」「問題提議」の応用

■クレーム処理~まずはすぐ謝る
ケンカしたあとはどうしても気まずくなり、会話も途絶えがちになるものです。
でも、そんな状況のときは、いつも以上に「周りが見えていない」ということが多いもの。
つまりは、自分本位になりがちということです。

ケンカの内容はともかく、まずは「相手を不快な気分にさせてしまった」という点において、謝りましょう。

とはいえ、すぐに苛立ちを抑えるのも難しいでしょう。でも内容はもちろんのこと、言い方や声のトーンなど、ケンカに発展してしまった原因はお互いにあるはず。
とりあえず自分側のほうの原因を見つめなおしてみましょう。

それから、相手の話を聞き、問題解決へ話を持っていきましょう。

■相手に落ち着いて考えさせる問題提議のしかた
相手の言い分を聞くにも、カチンとさせない聞き方があります。
「どうして○○○なの?」と聞くと責められているように聞こえますが、
「何が○○○の原因なのかしら」と、“なぜ”を“何”に置き換えるだけで、
落ち着いた問題解決の話し合いのように聞こえ、聞き手のイメージが変わります。

また、否定形を用いないことも重要です。
「どうしてできないの?」ではなく「どうしたらできるかな?」と。

ここまでできれば、ケンカが再発することもなく、ケンカの種となった何かしらの問題も解決へと導かれることでしょう。


彼氏(彼女)とは気心が知れた間柄ですので、素でぶつかることもある意味重要だとは思いますが、相手も喜怒哀楽を持つ人間です。お互いを思いやりながら、オトナらしく一歩引くことも意識しながら、仲良くケンカしましょう。 


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