電話サポート
パソコンメーカーのサポートといえば一番最初に思いつくのが電話サポートだろう。
消費者と直接繋がる窓口だけに、ここの印象が会社全体の印象にも繋がってしまい、対応が難しい分野だが、ここでもさまざまなくふうがみられる。
SOTECコールセンター
実際に電話を受けるエージェントと呼ばれるスタッフは、70名体制でさまざまな問い合わせに対応しているという。
受付時間は9:30～18:00までと他社と比べ長くはないが、土日も含めて同じ時間で対応しており2006年6月の平均応答時間で3分17秒となっている。SOTECでは、より顧客満足度の高いサービスを提供できるよう、サービス内容や、エージェント(電話を受ける人)の質向上はもちろん、増員についても柔軟に対応したいとのことだ。
取材時も新人研修の真っ最中で、採用活動も随時行っていることがわかる。
電源が入りいつでも使える状態(これは最新機)
SOTECの電話サポートで特徴的なのが、コールセンターに置かれたここ数年に発売された製品は、電源を入れてすぐに使える状態にあるということだろう。
どのメーカーもコールセンターには実機が置いてあるが、電源が入っていつでも使えるようになっているというのは珍しい。このあたりも、待ち時間を少しでも減らすくふうだという。
オンラインサポート
最近はWebサイト上に各種サポート情報を掲載するのは当たり前になっているが、SOTECにもそれらの情報が用意されている。
Web上の情報でわからなかった場合、メールによるサポートを受けることも可能だ。メールによる返答は、営業時間中に受けたメールは当日中に返答、営業時間外の場合でも翌日返答するようになっているとのことで、迅速な回答が期待できる。
ネット上での情報検索では自分の機種名を選ぶのが面倒だが、ID登録することで、機種名入力の手間が省けたり、Web掲示板の初心者クラブも使用可能になっているので、SOTECユーザーの方は利用すると良いだろう。
ダウンロードサービスも用意され、マニュアルはもちろん、BIOSやドライバも適時提供されている。
