営業のノウハウ/営業の基礎知識

営業とは

トップ営業となれば、周囲の羨望の的。しかし、営業職を敬遠する新社会人が多いのも事実。そもそも営業って何をする人なの? 営業の果たすべき役割、目指すべき像について語ります。

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営業職とは「専門家」である

営業職は、会社の根幹を支える専門職。「アプローチ」「ヒアリング」「プレゼンテーション」「クロージング」「フォロー」のプロセスの責任を持つ
企業の営利活動は、次の3つのプロセスに分解できます。

  1. 商品・サービスを開発する
  2. 顧客に商品・サービスを販売する
  3. 顧客に商品・サービスを納品することで、顧客が抱えている問題を解決する、あるいはニーズを満たす
このうち2を担当するのが営業職です。

企業の営利活動のなかで、営業職はお客さんに商品・サービスを販売することで対価を得て、それを通じて自社に売り上げ、利益をもたらす役割を担っています。 「適切な販売対象(見込み客)を見つけ、その人、あるいは企業に商品・サービスを購入することを説得する活動を行う専門家」 ともいえます。

この営業機能がないと、企業経営は成り立ちません。それほど重要な位置づけの職種であり、企業の命運を握っていると言っていい職種です。ビジネスの最前線で奮闘する職種であり、タフである反面、もっともやりがいのある仕事です。

営業マンは販売プロセスすべてに責任を持つ

営業活動は、大きく5つの販売プロセスに分かれています。

  1. アプローチ
  2. ヒアリング
  3. プレゼンテーション
  4. クロージング
  5. フォロー
それぞれのプロセスごとに、営業マンは適切な行動を取ることが求められます。どのプロセスにおいても、共通して心得として持っておかなくてはいけないことがあります。それは、「お客さんは、営業マンと商品を常にセットで見ている」ということです。営業マンは、当然自分と商品は分けて考えています。しかしお客さんは、明確には分けて見てはいないのです。

たとえば、デパートにスーツを買いに行ったとします。販売員が販売プロセスに沿って適切な接客をしてくれれば、販売員に対するこちらの評価も高まります。すると、販売員だけではなく商品であるスーツに対する評価も高まり、購入するといったことが起きるわけです。

逆に、販売員が適切な接客をしてくれないと、商品であるスーツに対してまで評価が下がります。すると商品購入に結びつきません。こういう経験は、誰にでもあると思います。つまりお客さんは、販売員と商品を一体化して見ているのです。

営業マンとお客さんの間で起きたトラブルが深刻化するケースも、「お客さんが営業マンと商品をセットで見ている」ことが根源的な原因になっていることがよくあります。 商品に不満があって、お客さんが営業マンに小さなクレームをつけてきたとします。うまく営業マンが対応すると事なきを得ますが、下手な対応を取ると「この際言わせていただくと、あなたが営業マンとしてしっかりと私にフォローしてくれないから……」などとお客さんが営業マンに対する不満までも口にし始めて、もっとクレームが大きくなったりする場合もあります。

お客さんは営業マンと商品を一体化して見ているわけですから、営業マンはまずはお客さんから評価や信頼をしっかりと勝ち得て、その信頼感をよりどころにお客さんと商品を結びつけることが求められます。するとお客さんは、営業マンと商品の両方に対する評価を高め、高い満足感を抱くわけです。

更新日:2013年11月15日

(公開日:2009年09月27日)

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