ビジネスマナー/ビジネススキル

知っておきたいビジネスでの正しい謝罪方法

謝罪するときの態度次第で、相手の反応は変わってきます。実際のところ、ミスをしてしまったら、どういう風に謝罪すればいいのか、どんな表情で望むべきなのか、などをご紹介します。

執筆者:高田 貴久

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謝罪の仕方でその後の展開は大きく変わる

謝り方
謝り方を間違えてしまうと、かえって火に油を注ぐようなことに

みなさんは仕事で、プライベートで、失敗したことはありますか? 完璧な人間はいませんから、誰でもだいたいどこかで失敗した経験はあるはず。

細かなミスを繰り返す人と、普段は大丈夫なのに突然大きなミスをしでかす人の2つに大きくわかれるそうですが、みなさんはどちらのタイプでしょう? 私は明らかに後者のタイプで、何年かに一度大失敗をしています。

例えばコンサルをしていた若手の頃には、翌日の会議の資料を全部預かって帰ったのに、寝坊して新幹線に乗り遅れたり。事業会社での経営企画をしていた頃には、自分が招集した役員会議で、寝坊して社長以下全員を30分近く待たせてしまったり。他にも、ちょっと人には言えないような「絶体絶命のピンチ」に陥ったことが何度もあります。

そんな時、みなさんはどんな「謝り方」をしていますか? 謝り方を間違えてしまうと、かえって火に油を注ぐようなことになりかねません。また、ビジネスにおいては、下手に謝罪してしまうと「責任を認めた」ことになり、不利な状況に追い込まれることもあります。謝罪の仕方1つで、その後の展開が大きく変わるといっても過言ではありません。

謝罪のパターンは幾つある?

私は謝罪の専門家ではないので(笑)、これが絶対に正しい謝罪方法だというのはわからないのですが、経営コンサルタント、事業会社の経営企画、ベンチャー社長という3つの立場で謝罪した時のことを振り返ってみると、大きく以下の5つのパターンを使い分けしている気がします。

1)愛想笑いでごまかす
2)真剣に反省している態度を見せる
3)普通のスタンスで議論する
4)冷淡な無反応で無視
5)謝罪を撤回して完全に逆ギレする

……これだけ見ると、全然反省しない人間のように見えますので(笑)、誤解のないように説明しておきます。

1)~5)のどのパターンで謝罪しようと、心の中で考えていることはいつも同じ。「自分が悪かった所は認めて、原因を考え、今後同じ過ちが起きないように反省し、相手の気持ちもおさめて万事がうまく運ぶように持っていきたいが、必要以上に不利な立場に追い込まれるのは避けたい」ということです。

大事なのは、謝ることによって相手の気持ちをおさめ、状況を打破し、再発を防止すること。みなさんは、謝罪のパターンを幾つ持っていますか? ちゃんと使い分けをしていますか?

では、次ページ以降で、謝罪パターンの使い分けについてご説明します。


更新日:2007年04月04日

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