【話し方・伝え方】苦情対応で誠意を伝える声の出し方

困った時こそ声を意識して好転させよう

職業によって、また、場面によって「声」は使い分けていくことが大切です。ビジネスシーンにも色々な状況があり、穏やかに進む場合ばかりではありません。ここでは、苦情への対処について、職業を例に挙げて声の使い方をご紹介しましょう。

誠意が伝わらない声とは

無理難題と思われることでも、相手の要求を素早くとらえ、その要求に合わせた響きを出していきましょう。
相手に信頼感や安心感を与えるには、中音かやや低めの音に、下の響きを入れた声がふさわしいと感じます。誠意をみせようするあまり、慌てて「申し訳ありませんでした」とぶつけるように喋ってしまう方をよく見受けます。早く謝らなければという気持ちが、焦りとなって爆発してしまうのです。これではかえって不快感や不信感を与えてしまいますね。

謝罪の気持ちを伝えるには

謝罪ではこちらの落ち度を認め、そして謝罪の気持ちを相手に感じてもらうために、語尾を飲み込んで響きを抑えることも必要です。強く高い声でいきなり言われると、相手は更に強く返さねばという衝動に駆られます。耳で聞いている相手の声にひきずられないよう、いったん深呼吸して、まったく違う低い響きで応えて下さい。そうすることで相手は落ち着きます。謝る時だけでなく深刻な場面でも「語尾をぶつけずに飲み込む」使い方で、受け手は誠実さを感じ取ります。

次ページでは、苦情を聞いている時の対応方法をご紹介します。