営業のクレーム対応

クレーム対応・訪問の仕方…信頼を得る正しい対応方法とはクレーム対応は営業の宿命。避けて通れないからこそ、丁寧に対応する必要があるクレームが発生したときに、その対応に追われるのはだれだってイヤなもの。しかしお客さんと仕事をしている限り、クレーム対応は避けては通れません。今回は、お客さんからのクレームを...続きを読む

クレーム対応3つのポイントとはクレームとは避けては通れないものクレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。そこで、クレームを上手く治める...続きを読む

「やってしまった！」そんなときの上手な謝り方のヒケツは？先日、日経新聞に私の取材記事が掲載されました。テーマは、「上手な謝り方」。詳しくはこちらをご覧下さい。私を含め、３人の専門家による『謝り方』についてのコメントが紹介されています。約１時間半の取材のうち、新聞に載ったのはホンの一部。そこには書かれ...続きを読む

商品やサービスに不満がある顧客のうち、実際にクレームを言う顧客は10%未満。90%以上の顧客は、不満があっても黙っています。ほとんどの場合、顧客はクレームも言わずに黙って競合他社のもとへ去っていきます。一方、ある企業の調査によると、クレームが適切に解決された場合、顧客の再購入率は80%を超えることが...続きを読む

お客の声に耳をかたむけよう「お客さんの声をビジネスに活かす」ということが叫ばれて、ずいぶんと経ちます。今では、様々な企業のウェブサイトで『お客様の声』というページがあり、そこではお客さんの喜びの顔とともに、そのコメントが掲載されています。たしかに、この『お客様の声』をＰＲに使うのは強力な方法だと思い...続きを読む