EC売上増に直結！顧客の不便と不安を解消する秘策とは？
プロモーション強化で訪問数を増やすだけではCVRの改善は難しい。商品を購入しなかった顧客の不便や不安を解消することが重要とアドバイスする安部徹也さん（MBA Solution代表）。そこで着目したいのが「望みの方法がなければ購入をやめる」と半数以上の顧客が答える決済方法について。クレジットカード不要で利用できる新たな決済方法「Paidy」の導入が、将来の勝ち組・負け組を決めるかもしれません。
提供：株式会社エクスチェンジコーポレーション
お話をうかがった方
All About「マーケティング戦略を学ぶ」ガイド：安部 徹也
MBA Solution代表。講演や書籍執筆、メディア出演など多方面で活躍。主宰する『ビジネスパーソン最強化プロジェクト』は2万5千人以上のビジネスパーソンが学ぶ。
売上アップのためにEC担当者がやるべきこと
「カートに商品を入れても購入しなかった割合」について聞いた調査（※1）では、「最近1年間で、カートに入れても購入しなかったことがある」と回答した人の割合は73.8％と高く、その理由（複数回答）としては「送料、手数料などが高かった（35.8％）」「配送日が遅かったため（16.4％）」といった販売条件のほか、「選べる支払方法が少なかったため（16.4％）」「セキュリティに不安を感じたため（13.4％）」などが挙がっています。
※1 出典：株式会社ジャストシステム『Eコマース&アプリコマース月次定点調査（2018年1月度）』2018年2月発表
安部：「顧客が欲しいと思って選んだ商品を結局買わなかった理由は、『この商品が欲しい』というウォンツと、『すぐに手に入らない』や『送料が別途かかる』などの不便さや『決済方法が望みのものでない』といった不安がせめぎ合って、結果的に不便さや不安が上回るからです。その対策としては、顧客の立場に立って（インサイトを入念に分析して）心理的な負担をできる限り与えない動線（サイトの訪問→商品の選択→決済→商品の配送→返品）を築くこと。それが売上アップ（＝CVRの改善）に重要な役割を果たすのです」
決済に対する不満・不安の解消が、売上増につながる
※2 出典：株式会社ジャストシステム『ネットショッピング実態調査【支払い/送料編】』2016年4月発表
安部：「クレジットカードを利用することに対し、モールのような非常にメジャーなECサイトでクレジットカードを使うことへの不満・不安は、おそらくあまり多くないと思います。あるとすれば、自分がよく知らない、初めて利用するECサイトでクレジットカードの情報を入力することへの不安ではないでしょうか？また、銀行振込やコンビニ決済では支払う手間や支払いを忘れるリスクがありますし、代金引換では不在時に受け取れないと言った不便さがあり、かご落ちに繋がっている可能性があります。そう考えると、特に自社で独自に運営しているECサイトにとっては、決済方法を多様化することが“かご落ち解消”につながるはずです」
そうした決済方法の多様化が求められる中、広がりを見せているのが「Paidy」です。これは株式会社エクスチェンジコーポレーションが提供するサービスで、同社によれば、「Paidy」は「ユーザーのロイヤリティを高め、コンバージョン率やリピート購入率アップを実現する」と紹介されています。
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クレジットカード不要の手軽な決済、「Paidy」導入による効果事例
「Paidy」を導入したECサイトでは、顧客は事前登録なし、クレジットカード不要で、Eメールアドレスと携帯電話番号だけで決済が可能に（本人確認はSMS認証）。支払いはその都度でなく、毎月の利用額を翌月まとめて支払う方式で、コンビニ支払い、銀行振込、口座振込などが利用できます（詳細は次項で紹介）。
ここでは同社がホームページで紹介している導入事例のいくつかについて、安部さんにその効果を検証してもらいました。
●新規顧客の獲得やリピート率の向上で売上の拡大につながった（10代後半から30代女性向けのファッション・雑貨の製造小売業）
安部：「顧客の決済段階での心理的不安を解消することで、新規顧客が増加するのは当然の流れだと思います。また、1回でも利用すればそのECサイトでの買い物の不安もなくなり、リピート購入につながることも納得できますね」
●コンビニ前払いのキャンセル率が減少した（化粧品の企画・開発、カラーコンタクトの企画・開発ほか複数の事業を手がける企業）
安部：「コンビニ前払いなどの場合、注文後も『果たしてこの商品を購入してよかったのだろうか？』と迷う時間ができ、そのために期限までに顧客からの支払いがなく、キャンセルにつながるケースはよくあります。『Paidy』はそうした迷う時間がなく、また翌月にまとめて支払うという安心感もあって利用されるのでしょう」
このほか導入事例では導入のためのシステムの開発期間が短く、コスト面でもメリットがあるなどの意見も見られました。
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ユーザーの使い勝手、サイト側の安心・便利を両立させた「Paidy」
- ECサイトへの事前登録不要
- クレジットカード不要
- 支払いは翌月まとめて口座振替、銀行振込、コンビニ支払いなどが利用できる。分割払いも可能（手数料等は下表参照）
- 請求案内はSMSやメールで届き、請求明細も確認可能
- シンプルで分かりやすいUI。スマートフォンやパソコンなどマルチOS、マルチデバイスに対応
- 初期費用などが不要で、手軽に低コストで導入が可能。費用は決済手数料のみ
- 売上金の入金は100％保証（万一未払いがあっても保証される）
- 定期購入や継続課金にも対応
- お客様への返金処理も簡単
安部：「ECサイトのユーザーにとっては、決済そのものが心理的な負担といえます。だからこそECサイト側は決済方法を使いやすくすることで、新規顧客の拡大やリピート率の向上が見込めるはず。今後はどのような決済方法を提供するかによって、EC市場の勝ち組と負け組が鮮明に分かれることも十分に考えられると思います」
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