大人の女性にこそ知ってほしい、とっておきホテルの選び方

究極のサービス業を支える「ヒューマン」な力

豊かな時間や空間を醸し出す建物、季節の楽しみを提供してくれる食事、美しく整えられた室内、コンシェルジュによるきめ細やかな対応。ホテルの魅力を挙げはじめると際限がありませんが、それらは次の3つに集約されると瀧澤さんはいいます。

瀧澤：「まず立地、建物、充実した施設・設備などの『ハードウエア』。個人的にはクルマでホテルのエントランスまで乗り入れ、ドアを一歩入り、その向こうに広がるゴージャスな空間に包まれる、といった日常から非日常への物語を満喫するのが大好きなので、最近多くなった高層ビル上部の高級ホテルは少し残念な気がしますが……」

また季節に合わせたプランを立てる企画力、効率的に運営する能力や顧客情報の活用といった、ハードの魅力を最大限に生かす「ソフトウエア」の部分も重要だそう。

瀧澤：「しかし『ホテルは究極のサービス業』といわれるだけに、利用者一人ひとりに対して接客するスタッフの力、『ヒューマンウエア』が最も重要なのです。どのホテルもハードやソフトが一定レベルに達している現状では、利用する側にとっても、ヒューマンウエアの充実はホテルの満足度に違いが出るポイントともいえます」

マニュアルによる「サービス」、気持ちから生まれる「おもてなし」

そして瀧澤さんは自分の体験をもとに、ソフトウエアやヒューマンウエアによるホテルの対応や接客について説明してくれました。

瀧澤：「私は以前、都内のあるラグジュアリーホテルに泊まった際、いつも使っている入浴剤がほしくなり、そのホテルのフロントに頼みました。すると15分もしないうちに持ってきてくれたのですが、驚いたのは半年後にまた同じホテルに泊まったとき。最初から私が使っている入浴剤がバスルームに置いてあったのですね」

このようなホテルの対応を、瀧澤さんは顧客情報にもとづいたソフトウエアによるものと位置付けています。

瀧澤：「前回泊まった情報をもとに、以前と同等の満足を再現するのは、ホテルが持つマニュアルに沿った『サービス』といえるでしょう。世界的に有名なホテルでは、夫婦の何気ない会話から妻の誕生日だと推察して、サプライズの花をホテル側から贈る、といったエピソードに事欠きませんが、それらもやはり『このケースはこうする』といったサービスの一環だと思います」

しかし「おもてなし」はそれとは違い、マニュアルではなくスタッフの気持ちから生まれる行為だと瀧澤さんは考えています。

瀧澤：「例えばあるホテルでルームサービスを頼んだら、持ってきたスタッフが『食べた後の食器などは、この素敵な部屋に似合わないので廊下にお出しください』と一言添えてくれたことがあったのです。私がとてもいい言葉だと思って理由を聞いてみると、本当にそのスタッフは私が泊まっていた部屋の雰囲気が大好きで、それで自然に出た言葉だと照れながら話してくれました。

また別のホテルでは、駐車場にとめたクルマの中に置いていた上着が車中のハンガーにさりげなく掛けられ、暑い時期だったせいかミネラルウォーターのペットボトルまで添えられていたこともありましたね。これらはスタッフ一人ひとりがお客さまを気づかう中で生まれた『おもてなし』だと私は思うのです」

人が何度も新鮮な感動を覚えるのは、そのときの自分を思ってくれ、心から尽くしてくれる行為＝「おもてなし」だと瀧澤さんはいいます。

瀧澤：「特に上質なサービスに慣れた大人の女性ほど、画一的でない『おもてなし』に惹かれるのではないでしょうか。そして日本には、おもてなしを大切にする文化が根付いていると感じています」

サービスを自分だけの「おもてなし」にする方法

またサービスに対する満足度も、自分の工夫次第で高めることができると瀧澤さん

瀧澤：「それは自分からたくさんリクエストをすることです。日本人はサービスに対して要望を出し、自分なりにカスタマイズすることに慣れていないため、ホテル側が最初からあれこれ配慮してくれることを好むのでしょう。しかしせっかくホテルを利用するなら、より満足度が高まる使い方をした方がベター。私などは予約するときからたくさんの要望をしますが、6～7割は実現してくれますよ。ホテルも、要望を叶えることで満足度がUPすればうれしいのですから、リクエストをすることは、私たちにもホテル側にもメリットのあることなんです」

ホテルが利用者の要望に対応するという点では、その頂点といえるのがコンシェルジュでしょう。

瀧澤：「コンシェルジュという職務自体は、ホテルの組織力に支えられたプロフェッショナルなサービスの一つだと思います。そこに個人の資質や気持ちがプラスされて、より大きな感動を生む『おもてなし』になるのでしょう。

自分で考えるより知識・経験が豊かな相手に聞く方が、新たな発見やうれしいサプライズに出会えるはずです。人と人との接点を楽しむ余裕がホテルの魅力。ふだんの生活が忙しい大人の女性だからこそ、コンシェルジュのような専門家に『聞いて得られる価値』を大切にしてほしいと思います」

人生の大切な希望をたくさんかなえたいなら

ホテル業界についてテレビや雑誌、Webメディアによく取材される瀧澤さんですが、最近はいろいろな会社から講演を頼まれることも増えたそうです。

瀧澤：「どの業種でも、ホテルのようなサービスや『おもてなし』の大切さを重視しはじめたのでしょう。もちろん利用者も単なる価格比較でなく、充実したサービスや『おもてなし』で企業や商品を選ぶようになっていると思います」

人生において大切なお金のことについても同様。どんな貯蓄や投資の方法が自分に合っているかは、商品名やスペックを見ただけでは判断がつきません。ホテルに対する要望が人によって違うように、将来のプランやそれに関わるお金についての考え方も人それぞれ。「将来はあれもしたい、これもしたい」といった希望をかなえるには、やはり知識や経験を持った専門家に相談することがファーストステップといえそうです。