【企業のIT活用】全日空システム障害の原因は伝達ミス

全日空のシステム障害

全日空から2008年9月14日（日）に発生したシステム障害の原因が発表されました。

原因は端末認証管理サーバーに設定されていた暗号化認証の有効期限切れ。発端は2005年9月に端末認証管理サーバーを導入した時に設定した有効期限でした。

発端は2005年9月に設定した有効期限

・2005年9月　端末認証管理サーバーを導入（暗号化認証機能は使わず）
暗号化認証機能の有効期限を初期設定の3年後のままに
「2008年9月14日午前1時44分」で設定される

・2007年9月　「スキップサービス」（予約客がカウンターに立ち寄らず、搭乗口でカードをかざすだけで搭乗手続きが完了）導入にあわせ、更新搭乗者の個人情報保護のため端末で暗号化認証機能を使用し始める

【システム障害発生日　2008年9月14日（日）】
・午前1時44分　暗号化認証機能の有効期限が切れる
全国51空港にある全日空と提携4社の1,556台の端末を起動しようとすると暗号化処理の認証がクリアできずエラーで起動できない状態になる

・午前3時45分　北九州空港で端末が起動しないと報告がある

・午前3時50分　センター側と北九州空港のネットワークに異常がないか確認

・午前4時28分　現地の保守要員に修理を依頼

・午前5時31分　羽田空港からも同様の報告があり、全国の空港で障害が発生していることが判明

全日空では端末と端末管理を行っているサーバーとの間で行っている日付処理に問題があると類推し、日付を確認する機能を停止する暫定手順を考える。

・午前11時12分　暫定手順を実施

全日空のシステム障害　7万人に影響

各空港の端末が順次回復しますが、羽田空港発の路線をはじめ63便が欠航、358便に遅れが出ました。
欠航などで航空機のやりくりがつかずに終日、空港は大混乱することに。社員が手作業で手続きをとるなどして対応しましたが連休ということもあり、全日空のカウンター付近は搭乗手続きを待つ人たちであふれ返ります。7万人に影響を与えました。

・2008年9月16日　国土交通省が全日空に早急な原因究明と再発防止を求めるよう指導

・2008年9月18日　全日空から国土交通省に原因と再発防止策を報告

2時間の初動ミス

では今回のシステム障害は防げたのでしょうか。おしかったのが初動です。

北九州空港で端末が起動しないと連絡があった時、まず東京のセンターと北九州空港との間のネットワークに異常がないか確認しました。ここまでは順当でした。異常がなかったため、北九州空港の端末に原因があると判断し、現地の保守要員に修理を依頼してしまいます。

この時に、他の空港に連絡し、端末を立ち上げて同様の事象が発生しないかチェックさえすれば局所的トラブルなのか全体的トラブルなのか判断できたことになります。

真の原因を追究する貴重な2時間をかせげたことになります。結局、羽田空港から報告があるまでトラブルの大きさを把握できませんでした。