クレドカードはどう運用されているか？
クレドカードがあるだけでは、何も変わらないですし、ブランドも創れません。リッツ・カールトンは、このクレドカードを従業員が率先して運用する環境を整えています。ここがブランド力の源泉です。
例えば、各チームごと（フロントデスク、ベルマン、ルームメイドなど）にザ・リッツカールトン・ベーシックの内容について簡単なミーティングを定期的に行っています。
「羽根枕でなく、そばがら枕がいいんだ」
そういったお客様がいらっしゃったので、すぐにそばがら枕をお持ちし、次回からお客様がいらっしゃるたびに世界中のリッツ・カールトンでそばがら枕が常にご用意されるよう従業員間で共有化を図りました。
このような事実がミーティングで報告されると、それはザ・リッツ・カールトン・ベーシックにある「最高のパーソナルサービスを提供するため、従業員には、お客様それぞれの好みを見つけ記録する役目があります」（ザ・リッツ・カールトン・ベーシック 12より）にあてはまる素晴らしい行動である。とその従業員を賞賛します。
もちろん賞賛するだけでなく、ミス・トラブルについても議題にあげ、クレドカードに記されている価値観に基づいて、従業員同士で認識を深め行動を改善しています。
ミス・トラブルとのことは「オポチュニティ」と呼び、顧客との新たな関係性を図る機会と捉えています。
このクレドカード。他業種にも応用できる3つのブランド構築エッセンスを示唆してくれます。続きは次回コラムで。
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