【1】謝罪のタイミングが遅い

ミスに気付いたときは、誰かに指摘される前に、「実は、こういうミスをしていたことに気付きました。申し訳ございません」とミスや失敗の内容を上司に報告します。誰にもばれていないから、内緒にしておこうなどという考えは持たないようにしましょう。

リンク: 失敗したときのNG態度 [ビジネスマナー] All About

「言いにくいことこそ迅速に」が鉄則

失敗を隠したままにすることで、取り返しのつかない事態に発展する可能性も考えられます。特にお客様への対応は、迅速さが求められますから、上司に正直に報告し、早急に対処するようにします。

出典: 失敗したときのNG態度 [ビジネスマナー] All About

【2】気持ちがこもっていない

お詫びをするときは、誠実な態度でしっかりと頭を下げることが大事です。自分では下げているつもりでも、実際には首を少し前に動かしているだけ、ということもあります。非を認めている気持ちが、態度でも表現できるように。

リンク: 雨降って地固まる! お詫びで心を掴む法 [話し方・伝え方] All About

気持ちが伝わって、はじめて相手に詫びたことになる

お詫びの言葉は相手や起こした失敗によっても違いますが、ビジネスシーンでは「ごめんなさい」「すみません」ではなく「申し訳ありません」です。しかし、どんな言葉を使うにしても、「お詫び」の気持ちが入っていないと謝っていることになりません。

出典: 雨降って地固まる! お詫びで心を掴む法 [話し方・伝え方] All About

【3】責任があることを認めない

自分に責任がないと感じている場合、お詫びの言葉が表面的になりがちです。「まずは原因を明らかにしてから」という気持ちはわかりますが、仮に自分のせいでなかったとしても、心を込めて謝ることが二次クレームを防ぎます。

リンク: 思わず許す!上手な謝り方と謝罪の言葉 [話し方・伝え方] All About

落ち度がないことを匂わせるような伝え方はNG

謝罪というと「能力がないように見られるのでは」「責任をとらされるのでは」など、デメリットを意識しがち。謝るということは、相手の感情に一歩踏み込む行為。誠意ある謝罪はピンチをチャンスに変える可能性も秘めています。

出典: 思わず許す!上手な謝り方と謝罪の言葉 [話し方・伝え方] All About

【4】言い訳をする

伝えるタイミングを工夫すれば、多少稚拙な言い訳であったとしても印象が変わります。あれこれと言い訳を考えるよりも、感情の変化にあわせたタイミングを見計らうのが言い訳の極意。

リンク: 言い訳の極意はタイミングにあり [話し方・伝え方] All About

言い訳の極意はタイミングにあり

相手が受け容れずらい状況の時に言い訳などの話しをするのは不利ですし、言い逃れをする人という偏見が生じてしまうと正しい理由も印象を悪くするばかり。慌てていると、自己都合にしか聞こえない言葉を選んでしまう危険性もあるので、時間を置くのが有効です。

出典: 言い訳の極意はタイミングにあり [話し方・伝え方] All About

【5】「相手」を理解できていない

上司に対して謝罪する場合、反抗的な態度やふてくされた態度は厳禁です。お詫びの言葉、対応策、経緯の説明、今後の再発防止策にプラスして、トラブルから学んだことと今後の意気込みについてアピールすることでピンチをチャンスに変えられます。

リンク: 2/3 誠意を見せる!ビジネスでの謝罪のコツ [話し方・伝え方] All About

上司のタイプ別に謝罪の方法を変えてみる

相手に誠意が伝わらないとミス以上の痛手になることもある謝罪。一方で、きちんと誠実に謝ることでピンチをチャンスに変える人もいます。シーン別に具体例を見ながらそのコツを掴みましょう。

出典: 3/3 誠意を見せる!ビジネスでの謝罪のコツ [話し方・伝え方] All About