【１】謝罪のタイミングが遅い
失敗を隠したままにすることで、取り返しのつかない事態に発展する可能性も考えられます。特にお客様への対応は、迅速さが求められますから、上司に正直に報告し、早急に対処するようにします。
【２】気持ちがこもっていない
お詫びの言葉は相手や起こした失敗によっても違いますが、ビジネスシーンでは「ごめんなさい」「すみません」ではなく「申し訳ありません」です。しかし、どんな言葉を使うにしても、「お詫び」の気持ちが入っていないと謝っていることになりません。
【３】責任があることを認めない
謝罪というと「能力がないように見られるのでは」「責任をとらされるのでは」など、デメリットを意識しがち。謝るということは、相手の感情に一歩踏み込む行為。誠意ある謝罪はピンチをチャンスに変える可能性も秘めています。
【４】言い訳をする
相手が受け容れずらい状況の時に言い訳などの話しをするのは不利ですし、言い逃れをする人という偏見が生じてしまうと正しい理由も印象を悪くするばかり。慌てていると、自己都合にしか聞こえない言葉を選んでしまう危険性もあるので、時間を置くのが有効です。
【５】「相手」を理解できていない
相手に誠意が伝わらないとミス以上の痛手になることもある謝罪。一方で、きちんと誠実に謝ることでピンチをチャンスに変える人もいます。シーン別に具体例を見ながらそのコツを掴みましょう。
