クレーマーの特徴・心理を踏まえた適切な対処法

クレーマー対応・謝罪の適切な方法とは

仕事でもアルバイトでも、接する顧客は千差万別。また、仕事上のミスやトラブルも時として起こり得るものです。いつも気持ちよく働きたいものですが、時として適切な苦情を超えた、いわゆる「クレーマー」「モンスタークレーマー」の呼ばれるような顧客対応が必要になることもあります。

サービスや対応を強く非難したり、要求をエスカレートさせ、無理難題を押し通そうとしたりするクレーマー。こうした方との関わりは非常に気を遣いますし、強いストレスを感じてしまうものです。また、対応に気をつけないとさらに怒りを煽り、問題を大きくしてしまうリスクもあります。

クレーマー対応の基本となる3つの対処法を知り、いざというときに冷静に対応できるように備えておきましょう。

ポイント1：怒りの背景にある心理を理解する

感情的なクレームの背景にあるものは何か、考えてみましょう。たびたびクレームが寄せられたり、激しい感情が治まらないような場合には、そのクレームの奥にはクレーム内容とは直接関係のない何かに、ストレスを抱えているのかもしれません。

たとえば、同じ保護者が塾の教師に対して「子どもの成績がちっとも上がらない。どうなってるんだ！」、同じ客が飲食店の店主に対して「遅い、どうなってるんだ！」というように、たびたびクレームをつける場合、感情的になりやすい気持ちに、何らかの個人的なストレスが影響しているのかもしれません。

表面的な激しい態度や物言いに警戒するのではなく、その方は背景にどのような思いや事情を抱えているのだろうと、考えながら話を聞くことが大切です。こうした気持ちで接するとこちら側の対応が柔和になり、すると、相手も感情が煽られずに冷静になりやすくなるのです。

ポイント2：不愉快にさせたことについては真摯に謝罪する

謝罪の際には、紋切型の謝罪の言葉を繰り返せばいいというわけではありません。よく考えずに謝ると過失を認めたものと理解され、過大な要求に結びつく可能性があります。謝罪にあたっては「意図して行ったわけではないが、結果的に不愉快にさせていること」への非礼について詫びることです。

クレームは、発信者の何かが受け手にとって不都合、不利益を与えているために寄せられるものです。したがって内容をよく吟味し、どのような不都合、不利益があるのだろうと理解することが大切です。

ポイント3：相手の言い分にまっすぐ傾聴する

相手の主張には、まっすぐに耳を傾けましょう。「くわしくお話を聞かせていただけますか」と言葉をかけ、相手の話をまっすぐに聞く態度を示しましょう。話の途中で、「そうは言いましても」「それは誤解です」といった言葉を挟むのはタブーです。しっかり話を受け止め、怒りが落ち着いてきたところで、改めてこちら側の見解を伝えたり、今後の対応などの話し合いに移っていったりするとよいでしょう。

上のように、クレームには冷静に対応しつつも、相手の怒りの背景に何があるのかをよく考えてみること。そして、相手に迷惑をかけたことに対してはしっかり謝罪し、言い分をまっすぐに傾聴すること。この対応によって、相手の怒りは落ち着き、冷静な話し合いが進みやすくなるものと思います。

クレームの対処や謝罪が必要なシーンに直面したときには、ぜひ上の3つのポイントを活かし、対応してみてはいかがでしょうか？