ドラクエがおこした返金騒動

スマートフォンで遊ぶの図

問題になっているのは、スマートフォンで遊べるドラゴンクエストモンスターズ スーパーライトです

スマートフォンのゲームでガチャに課金をしていたけれど、あまりに当たりが出ないので、これは不当なんじゃないかと返金を求めたら通ってしまったという騒ぎが起きています。問題になっているのはスクウェア・エニックスが配信している「ドラゴンクエストモンスターズ スーパーライト(以下DQMSL)」。ドラゴンクエストの名を冠しているだけあって、非常に人気のアプリです。

さて、この返金騒動、何が問題だったかを考える時に、1つは不当表示の問題があります。簡単に言うと、当たりそうに思わせて、実は全然当たらないなんて酷いじゃないか、ということですね。でも実は、もう1つ深いところで、そもそもゲームメーカーと、ゲームユーザーの信頼関係の問題が大きいのではないかとガイドは考えています。

DQMSLに何が起きたのかをご説明しつつ、モバイル端末向けのゲームが抱えているもっともっと大きな問題についてお話していきたいと思います。

当たりそうな画像は有利誤認?

iPhoneの図

Appleなどのアプリ配信プラットフォームが返金の要請に応じたというユーザーが出現し、事態は非常に大きくなりました。

そもそも、ユーザーの不満はDQMSLのガチャにお金をたくさんつぎ込んでも当たらない、ということでした。DQSLはモンスターを集めてパーティーを結成、ダンジョンを攻略し、さらにモンスターを集めたり、その集めたモンスターを使って強力なモンスターに育てていく、というゲームです。

モンスターが手に入るダンジョンの地図というのがありまして、これを手に入れることができるのが「まほうの地図ふくびき」という、いわゆるガチャのシステムです。このまほうの地図ふくびきには2種類あります。そのうち、よりレアなモンスターが当たる「金の地図ふくびき」は、有料のジェムというポイントを必要としますが、1回500円相当。しかし、これがやってもやっても、なかなかいいモンスターが出ないということで多くのユーザーから不満が漏れていました。

このガチャでは、金の地図と銀の地図があり、よりレアなモンスターは金の地図で手に入ります。ゲームの画面を見ると箱の中にたっぷりと金の地図が入っていて、銀の地図は少しだけ。いかにも金の地図が当たりそうな雰囲気ですが、実際にはなかなか当たりません。この表示を不当だとして、アプリ配信サービスの大本、GoogleやAppleに返金を求め、しかもそれが認められてお金が返ってきたというユーザーがネット上に現れます。

ユーザーがゲーム画面を見て、かなり高い確率で金の地図が手に入ると誤解してお金を使った場合、景品表示法第4条第1項第2号で定められる有利誤認の禁止に抵触する可能性があります。以下、消費者庁のWebサイトより一部抜粋。

「商品・サービスの取引条件について,実際よりも有利であると偽って宣伝したり,競争業者が販売する商品・サービスよりも特に安いわけでもないのに,あたかも著しく安いかのように偽って宣伝する行為が有利誤認表示に該当します。 」

【関連サイト】
表示対策課 | 消費者庁

実際よりも有利であると偽って宣伝、が当てはまりそうですよね。

騒ぎが大きくなる中、スクウェア・エニックスは事態の収拾に努めるべく動きます。「まほうの地図ふくびき」を利用するために使われたゲーム内ポイントをいったん全て還元、金の地図ふくびきに必要な金額を1回300円相当に変更。かつ、モンスターが出る確率を公表した上で、より強力なモンスターが出やすいように修正しました。

ここまでの流れを追うと、直接的な問題は表示の仕方がまずかった、ということになります。しかし問題の本質はもっともっと根深いところにあるように思います。

どうしても、騙そうとしているように見える

金の地図と銀の地図の図

いつの間にか、画像の金の地図と銀の地図の割合が変わっていました

多くのユーザーは、ゲーム画面を見て、本当に騙されたのでしょうか。もしかしたらそういう人も実際にいるかもしれません。しかし、多くのゲームユーザー、特にたくさん課金をするようなヘビーユーザーはそんなに簡単に騙されたりしません。騙されたりはしませんが、「騙そうとしているな!」とは感じるかもしれません。そしてそれは不愉快なものです。

実は、ゲーム画面に表示されていた金の地図と銀の地図の割合は、ユーザーの不満を察してか、途中でこっそり変えられていました。いつの間にか、銀の地図が増えていたんです。これにはユーザーが激怒しました。当たり前のことです。

お金を払ってもいいモンスターがなかなか当たらないというところがまず不満としてあって、さらに、ゲーム画面でユーザーを騙すかのような表示をしているのが良くないと言っているのに、ゲーム画面をこっそり直すなんてことをすれば逆効果です。さらに小手先でユーザーを騙そうとしているようにしか思えません。

これは、何も知らないユーザーが騙されてすがる思いで返金を要求した、という話ではありません。メーカーに対する不信感が高まったユーザーが、とうとう我慢ならなくなって行動に出たのです。そして怒りをエネルギーに騒ぎはどんどん大きくなります。

メーカーとユーザーのメチャクチャな関係

お金が無くなる図

お金を使いつつも、メーカーに不信感を抱くようなユーザーを生んでしまっていることは、大変な問題です

これは何も、スクウェア・エニックス、あるいはDQMSLだけの問題ではありません。こういった、ガチャが絡んだゲームに漂う、なんとなくメーカーを信頼できない雰囲気、それでも課金してしまうユーザー達。信頼が削れていって、不信感が積もっていって、どこかで不満が爆発すると、今回のような騒ぎも起こります。

ユーザーがメーカーのサービスを利用しつつ、メーカーを信用していない、ややもすれば敵対していまうような変な状況で、とても健全とは言えません。冷静になって外から眺めると、なんだかお金を払ってトラブルに巻き込まれて、全く楽しそうじゃないんです。できれば関わりたくない、そんな風に思われても不思議じゃありません。

この異様な関係は、いつ爆発するとも知れない爆弾を抱えているようなもので、ちょっとした不手際がユーザーを刺激して、大変な事態に発展するか分かりません。

これを放置しておくことは、ゲーム業界全体に、決して良い結果をもたらさないでしょう。

連鎖反応と、不穏な空気

スマートフォンで遊ぶ人の図

こんな変な空気は、ゲームにいらないはずなのです

DQMSLの問題は、それだけにとどまらず連鎖的に反応を起こしました。コロプラが配信するモバイル端末向けのゲームアプリ、「クイズRPG 魔法使いと黒猫のウィズ」でも、有料で手に入る「クリスタル」を巡って、返金請求が行われているようです。コロプラは、GoogleやAppleなどのプラットフォーム事業者に不正な返金請求をした場合、アカウント停止処分等の措置をとる場合があるとして、警告しています。

騒ぎに乗じて不正な請求が多々あったのだとすれば、まず警告をする形ではっきりと態度を示すことは正しいのかもしれません。しかし、外側に流れてくるのはとにかく不穏な空気です。ユーザーがメーカーを疑い、メーカーがユーザーを疑う、楽しくなさそうな話です。

メーカーが正しいのか、ユーザーが正しいのか、そんな話ではなくて、こんなもめごとが連鎖的にボコボコと起きていること自体が、よくないのです。ゲームは人気商売なのですから。

安心してお金を払って満足できるゲーム業界に

ドラゴンクエストIIの図

ドラゴンクエストという看板に傷がつくことは、ゲームユーザーからしても、大変に悲しいできごとです

率直に言って、異常です。こんな異常な状態で良いわけがありません。モバイル端末向けのゲームは、ガチャによる課金手法を背景に、急激に市場規模を成長させました。多くの企業が参入し、小さなメーカーにもチャンスがあり、夢のような大成功を収めたゲームもあります。しかし、その急激な成長の中で、歪な関係ができあがり、不穏な空気が流れています。

スマートフォンが普及し、これからさらに色んなゲームが生まれていくはずです。もっともっと面白いゲームが、新しいゲームが誕生していく、そういう分野です。しかし、こんなことを繰り返していては、なかなか成熟していきません。

多くのゲーマーが子供のころから楽しんだ、国民的ゲームといって差し支えない「ドラゴンクエスト」というブランドで、今回のような騒動が起きたことは、ゲーム業界全体にとって痛恨の出来事でした。もっとも、ドラゴンクエストだからこそ、ここまでの騒ぎに発展したとも言えるわけですが。

当のDQMSLは、「プロデューサーレター」という形で、プロデューサーの柴 貴正氏から2度にわたって事情の説明、お詫び、そして改善点についての説明を行い、前述したようにそれまでにユーザーが使用したポイントの返還、さらにガチャによる確率を表示したうえで、これまでより強いモンスターが出やすいように確率の修正等、多くの変更をしました。

責任者が頭を下げて、一度清算し、透明化した上で不満を解消するということで、現状においてはとても良い解答ではないでしょうか。逆に言えば、こういう手が打てるということは、スクウェア・エニックスは何が問題なのか理解している、ということになります。改善に向けて行動もできる、ということです。

今回、記事のタイトルに「騙そうとしているようにみえます」と書きました。客観的事実として、メーカーがユーザーを騙して少しでも多くのお金をかすめとろうと、そういう業界に見えています。もし本当に騙そうとしているのであればとんでもないことですし、そうでなければ大きく信用を失っていることに対して危機感を抱くべきです。

メーカーがたくさんの利益を得ようとすることはいいんです。でなければ業界に発展はありません。しかしそれは、ユーザーが安心してお金を払い、満足して楽しくゲームを遊ぶという、当たり前のことが前提です。この当たり前のことができなくては、この先の未来はありません。今回の騒動をきっかけに、業界全体が問題を共有化し、改善に向けて具体的に進まなくてはいけないと痛感します。

ガイド追記 2014年2月17日、本文に誤りがありましたので修正しました。ドラゴンクエストモンスターズ スーパーライトのゲーム画面における金の地図と銀の地図の割合が変更されていた点について、増えていたのは銀の地図でした。お詫びして訂正いたします。

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【関連サイト】
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