問い合わせとは別にメールアドレスを記載！対応が良いサイト例
問い合わせ以外にもメールアドレス記載するなど、きちんと対応している企業例
多くの企業ホームページに問い合わせフォームページが用意されていますが、企業によって対応は様々。自社のホームページでは、きちんと対応できているかチェックしてみましょう。
メールアドレスを記載したページを用意
メールアドレスを画像で表示しているページが多い
メールアドレスを記載していまずが、テキストではなく画像で表示したり＠を全角表記にし「半角に直してお送りください」と明記している例があります。ホームページにメールアドレスを記載することで、メールアドレス検索ロボットが収集したアドレスにスパムメールを送られないようにするための対策ですが、ユーザーにとってわかりやすいかという視点が大切。
画像表示されているとメールアドレスをコピーできません。メモに記載して、メモを見ながらメールソフトでアドレスを入力しなければなりません。メモへの記載ミス、メールへの入力ミスが発生する可能性があります。ユーザーにはパソコンが苦手という人も多いので、「スパムメール対策のためにメールアドレスを画像表示しています。ご不便をおかけしますがメールアドレスをメモしていただき、メールに直接アドレスを入力願います」のような記載は必要でしょう。また、問い合わせフォームページを用意し、リンクを貼り、「フォームページでも問い合わせが可能です」と案内しておくとより親切。
入力項目は多すぎないように！問い合わせページ
入力項目がやたらと多い問い合わせページ
問い合わせへの返答に必要な項目としては名前、メールアドレス、件名、問い合わせ内容の4つで十分です。多いのがメールアドレスの下に確認のためメールアドレスを再度入力させる項目。ユーザーが入力したメールアドレスをコピーして貼り付けるのであまり意味がありません。それよりも「入力間違いのないようご注意ください。」と書いたほうが現実的でしょう。
ほかにも名前のふりがな、郵便番号、生年月日、電話番号、性別などの項目や企業名、職種、業種など収集して、何に使うのか違和感をあたえる項目もあります。入力項目が多くなれば多くなるほど、「こんなに入力しないといけないのか」とユーザーが問い合わせをあきらめてしまいます。これではお客を逃すだけ。
反対に冷やかし半分の問い合わせを減らす効果がありますが、ユーザーの利便性を考えて必要最低限の入力項目にした方がよいでしょう。調べなければ分からない入力項目や、その時点ではわからない項目も面倒になり逃げてしまいます。あればよいという項目は不必要な個人情報を集め、企業にとって漏洩リスクが高めることになります。
任意でよいので情報がほしい場合は、必須項目と任意項目を分かりやすく明示します。必須という言葉だけでなく必須項目の背景色に色をつけ視認性を高め、これだけの入力でよいとユーザーに認識させます。文字数の制限があれば明記。ツイッターのように、残りの入力文字数を表示できれば親切です。
ユーザーが入力したメールアドレスが間違っているとメール回答することができなくなりますので、他の連絡手段となる電話番号や住所の入力は悩ましいところです。例えば、電話番号の入力欄横に「メールアドレスで連絡がとれない時に限り電話連絡させていただきます」と記載しておくと、ユーザーの心理的バリアを下げることができます。
入力後の問い合わせ内容確認ページを工夫
入力が終わり最後に送信ボタンを押すと「問い合わせありがとうございました」と別画面で表示します。問い合わせ内容を入力したメールアドレスに、自動送信する企業もたくさんあります。自動送信するのならメールアドレスの入力間違いをユーザーが確認できるようにページに問い合わせ内容を表示すると同時に、「問い合わせ内容をメールで自動送信させていただきました。メールをご確認いただき届いていない場合は入力されたメールアドレスが間違っている可能性がありますので、再度お問い合わせ願います」と記載するとよいでしょう。
問い合わせにはきちんと対応
ユーザーは問い合わせ後、1営業日ぐらいで返事があると期待していますが、返事が遅い企業があります。ひどい場合は返事がありません。さすがに大手企業では少ないのですが、危ないのが50～200名規模の少し大きめの企業。50名を超えると企業内にいろいろな部門ができ、どうしても縦割りがすすんでしまいます。問い合わせに対するルールを決めておかないと「たらいまわし」になってしまいがち。問い合わせを受けつけた部門がフォロー体制をとればよいのですが、別部門に投げて終わりというケースがほとんど。これでは投げた部門が忙しいからと忘れてしまうとユーザーに返事が届きません。さすがに大企業では問い合わせ担当部門を決め案件ごとにフォローしますので、こういった事態はあまりありません。
小規模企業でも返事がないケースが多々あります。小規模企業がホームページ製作会社に外部委託すると、製作会社は標準の企業サイトをもとに作ります。「問い合わせページ」が標準ですが、「つけますか？」と企業へ連絡すると企業側は「他がつけているのなら、わが社もつけといて」という感覚で返事。結局、問い合わせがあった時の体制、業務手順など何も決めていません。問い合わせがあっても、ひどい場合は無視してしまうことになってしまいます。
自社のホームページでは、きちんと問い合わせに対応できているか再チェックしてみてみましょう。
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