営業マンは売れてるほど質問力が高い
成果の違いの理由は？
売れる営業マンと、売れない営業マン。この差はなんでしょうか。
様々な面で違いがありますが、そのなかでもとりわけ大きいものの1つが、質問スキルの差だと私は思っています。
売れる営業マン＝質問スキルが高い
売れない営業マン＝質問スキルが低い
と言い切ってもいいぐらいです。ではなぜ質問スキルがそれほど大切なのか、私自身の体験を紹介しながらお話ししましょう。
営業での質問力はビジネスチャンスを広げる
私は会社員時代、ほとんどの期間を営業マンとして過ごしてきましたが、数年間ほど営業のサポート部隊にいたことがあります。そこでは商品開発を手がけたり、営業マンからの相談に応じてアドバイスをしたり、お客さんのところへの営業同行などを行っていました。そんなある日のこと。営業マネジャーのＹさんが思案顔で私のところにやってきました。
Yさん：「西野さん、ちょっと相談があるんですけど……」
ガイド：「なんでしょうか」
Yさん：「私の部下のA君とB君とC君なんですが、営業スキルにすごい差があるんですよ。たとえば、お客さんからの問い合わせを受けて、商談にうかがいますよね。するとA君は500万円の商談にして帰ってくるのに、B君は150万円、C君はたったの50万円にしかならない。これは一例なんですが、いま言ったようなことが随所で起こっているので、成果に大きな差が出てしまうんです。簡単に言うと、A君とC君とでは、売上げが10倍も違うんですよ。なんとかC君の業績を少しでもＡ君に近づけたいんですけど、どうすればいいでしょうかね？」
相談を受けた私は、さっそくA君やC君に、普段どんなふうにお客さんと商談をしているのか、くわしく話を聞いてみることにしました。そこでわかったのが、「A君とC君の成果の差」は「質問スキルの差」ということだったんです。
まずはC君のケースを解説します。お客さんのほうから問い合わせがあった場合、当然先方は商品に興味をもっています。ですから商談では、お客さんは「この商品の内容について、もう少し具体的に教えてくれませんか」と営業マンに説明を求めてきます。
そこでC君は「わかりました」とうなずいて、商品内容についてお客さんに説明。お客さんはふむふむと納得して、「いいですね。これ買います」と言います。C君は「ありがとうございます。50万円です」とお礼を述べて商談は終了です。
営業で質問力を上げるには、質問を重ねて課題を深く掘り下げる
一方A君の場合は、C君とはちょっと違います。お客さんから商品の説明を求められたときに、それに応じるところまではC君と同じ。けれども商品説明をした後に、A君はお客さんに質問をします。
「ちなみに今回この商品に興味をもっていただけたのは、どうしてなんですか」
と。お客さんの中には、この質問に素直に答えてくれる人がいます。
「実は今当社でちょっと課題になっていることがありまして、その課題を解決するための対策の1つとして御社の××の商品を購入することにしたんですよ」
なんてふうに。さらにA君は、お客さんにくわしく質問。お客さんの抱えている課題がどんなものかをより深く具体的に聞き出していきます。こうしてA君は、お客さんが抱えている課題やニーズをより深いレベルで把握しました。
一般に抱えている課題が深ければ深いほど、1つの商品だけで根本的な解決をするのは難しい場合がほとんどです。そこでA君はさらなる提案をします。
「その課題を解決されたいのでしたら、当社のシステムを単品ではなくセットで購入されてはいかがでしょうか。組み合わせて活用することで○○の効果が表れるため、抱えている課題の根本的な解決が可能になります。ぜひご検討ください」
お客さんの課題やニーズを的確につかんでいるぶん、A君の提案には説得力があります。「それならば」ということで、お客さんはセットで商品購入をすることを決定。この違いが、A君の500万円とC君の50万円との差なのです。
もちろんＡ君は、いつもいつも大型受注に成功とは限りません。けれども掘り下げた質問を心がけることで、お客さんの隠れたニーズを見つけ出して、ビジネスチャンスに結びつけられる可能性が高くなります。売れる営業マンになるために、いかに質問スキルが大事か、わかっていただけたでしょうか。
営業の質問で大切な3つのポイントとは？
営業マンが質問スキルを駆使する時に、大切なポイントは大きく3つあります。
1. チャンスでは徹底的に掘り下げるお客さんが、抱えている課題やニーズを話す気になっているときは、そんなには多くありません。このチャンスを逃してはいけません。「お客さんが本音を喋ろうとしている」と感じたら、ベストを尽くして掘り下げた質問をしていきましょう。
2. 目の前の浅いニーズから深いニーズを類推する
「この商品をください」とお客さんから言われたときに、その商品だけを売るのは簡単なことです。けれどもそこで「どうしてお客さんはその商品を欲しがっているのだろう」と類推することで、お客さんのより深いニーズを探り出すことができます。
「表面的なニーズ」の下には、もっと大きな「隠れたニーズ」があるはずです。その「隠れたニーズはなんだろう」ということを意識しながら質問をしてください。
3. 商品説明などの営業トークに逃げない
質問の仕方を失敗すると、お客さんの気分を害してしまうことがあります。質問が難しいのは事実。けれどもだからといって商品説明などの営業トークには逃げないで欲しいですね。商品説明も必要ではありますがすが、こちらが一方的に喋っているだけでは、お客さんの課題やニーズをつかむことはできません。勇気をもって質問しましょう。
質問スキルは、普段から意識的にお客さんから質問していくことによって磨かれていきます。どうか実践の中で質問力を鍛えあげ、業績アップを目指してください。
