【カスタマーサポート】金森 栄美子さんヴォイス株式会社ホスピタリティ精神にあふれ、お客さまから厚い信頼を寄せられている
話 題 度  ★☆☆☆☆
難 易 度  ★★☆☆☆
かかる費用 ★☆☆☆☆

パソコンやソフトの使い方で困ったときに頼りになるのが「ヘルプデスク」。いつでも、気持ちよく的確にわからないことを解決してくれる頼もしい存在です。今回は、ソフトウエアのカスタマーサポートをされている金森さんにお話を伺いました。「自分のファンをつくることが大切」と答えてくださったこの仕事には、どんな魅力があるのでしょうか。

実は独学ではじめました ~この仕事をはじめたキッカケ~

この仕事をはじめたのは、いま私が勤める会社へ入社したことがキッカケでした。当時、ウェブサイトの制作ができる人を募集していたので、そこに応募したのです。当時、私はウェブサイトのデザインやプログラミングの高度なスキルは持っていませんでしたが、html(ウェブサイトを記述するための言語)の知識はあり、簡単なウェブサイトの制作をすることができました。

htmlのスキルは、独学です。学生時代にちょうどインターネットが流行り始めて、まわりの人がウェブサイトを作っていました。それを見て私も作ってみようと思い、本を買ってきて家で勉強をしました。わからないことは、得意な人に教えてもらいながら少しずつ身につけていきました。結果的には、そのスキルを入社のときに活かすことができました。

入社当初は、ウェブサイト制作のお手伝いをしながら、お客さまの問合せ窓口として、メールや電話での対応を行なっていました。ただ、お客さまの問合せにお答えすることは始めてだったので、私が意図したとおりにお客さまに伝わらなかったことが何度かありました。そのときは、私はこの仕事には向いてないのかな、と思ったことはありましたね。ですが、経験を重ねるにつれて、何事においてもお客さまの立場に立って考えるように気をつけるようになり、スムーズに対応できるようになりました。今でも「自分の言葉がお客さまに与える印象」には特に気を配るように心がけています。

お返事は1時間以内・3時間以内が原則 ~仕事の内容~

お客さまからの問合せにもスムーズに答えられるようになってきたころ、勤めている会社で、オンラインショップ運営を支援するソフトウエアおてがる通販 の企画・開発・販売の話が持ち上がり、サポート業務の全般を任されることになりました。入社して、2年目のことです。また、それから2年半後には、おてがる出店 もサポート対象製品としてラインナップに加わりました。サポートするソフトウエアの種類も増え、今は忙しいながらも充実した時間を過ごしています。

具体的な業務の内容は、製品ご購入前のお客さまからのメールや電話によるお問合せの対応です。購入前のお客さまのメール問合せには1時間以内に、年間サポート契約をさせていただいている購入をいただいたお客さまには、3時間以内にお返事を差し上げています。お客さまは、困ったことや知りたいことがあるから、メールをくださっています。早くお返事をさせいただくと、お客さまにもとても喜んでいただけるので、お客さまの満足度もあがります。ですからこの仕事では、スピーディに、そして正確に対応できるかどうかが大切なポイントです。勤務中に何か他の業務をしていても、お客さまからのメールが入れば、一旦手を止めて、すぐにお返事を差し上げています。

くよくよしない人にピッタリ! ~この仕事に向いているのはこんな人~

やはり、「世話好きな人」。自分が、何かをしてあげて喜んでもらえる、そういうところに喜びを見出せる人であれば、大丈夫だと思います。

そして、「くよくよしない人」。お客さまの中には、厳しいことをおっしゃる方もいらっしゃいます。それに対して、誠心誠意対応することは大切ですが、いつまでもそれをズルズルと引きずってしまわないこと。厳しいことを言われたら、それは真摯に受け止めます。そして別の案件に取り掛かったときは、しっかりと気持ちを切り替えることが大切です。

あとは「探究心の強い人」。お客さまから問合せをいただいたときに、お客さまと一緒に原因を突き止めて解決していかなければいけない場合もあります。そういうときに、原因の予想をしたり、原因を探っていくことが好きだと、解決策がすぐに分からないような内容だったとしても、楽しく対応ができるのではないかな、と思います。

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