【引越し】あなたはトラブル体質？最近のクレーム事情

いよいよ春に向けて引越しシーズンが始まります。引越しに慣れている人も、そうでない人も最新クレーム事情を参考に、トラブルに巻き込まれない引越しを目指してみませんか。

最近のクレームの傾向

多くの人は引越しと聞くと何だかとんでもないトラブルに巻き込まれてしまいそう、とネガティブな感情を抱かれるかもしれません。どんなトラブルが待ち受けているかわからない、という不安がそうさせるのでしょうか。

下の図は2006年に民間の引越し相談所「ひっこし110番」に寄せられたクレームです。それによると最も多いクレームとして、作業前・後、クレームに対する「対応不満」があげられています。この中には、事故が起こった時の対応の悪さ、暴言、脅迫、そのほか作業開始時間の遅れや、前金の請求・追加料金などの金銭に関するものが含まれています。

2006年クレームワースト5／「ひっこし110番電話相談」調べ

まずはコミュニケーションを取り合って、トラブルを発展させないよう心がけたいものです。トラブルを引き金に「言った、言わない」とせめぎ合いが始まり、問題がさらに複雑化していくのは避けたいものです。

トラブル体質がトラブルを呼ぶ？

怒りが怒りを生んで怒りが増幅していく……。

クレームの2位にあげられたのが「キズ・汚破損」でした。もちろん引越しで荷物の破損などはないに越したことはありません。全くの注意を怠って発生したものであれば、業者側に言い訳の余地はないでしょう。しかし、仮に足がすべったり、思わずつまずいてしまったりということだってあるかもしれません。

引越しトラブル！と聞けば業者がどんな悪いことをしたの？と勘ぐってしまいがちですが、現在は必ずしもそうと言えないこともあるようです。実際、利用者側の一方的な思い込みによって、警察沙汰にまで発展することもあるようです。

「以前ご相談いただいたクレームで、荷物がなくなった。盗られた！というものがありました。まあ、こちらとしては真偽のほどがわからないので、もう一度じっくりお探し下さいとお伝えしました。しかし相談者はもう頭の中で絶対作業員が取ったと思い込まれているわけです。怒りは収まらなかったのか、とうとう警察にまで被害届を出されました。一方、業者側してみれば「オレはやってない！」と怒り心頭なわけです。

それでどうなったかというと、なんと荷物はきちんと運ばれていたのです。他の荷物にまぎれて見えなかったんですね。その後、『荷物が出てきました。被害届は取り下げました』というFAX一枚が業者とこちらに届いたきり……。これでは疑われた方が浮かばれませんよね。最近はこういった自分の感情を押さえきれない、といった事例を見かける回数が増えてきました。

荷物が紛失した時点でもう一度探す、といった冷静な判断ができればこういった事態までに発展しなかったと思います。また家族も『もう一度探してみようよ』と一言声をかけてくれれば良かったかもしれませんね」（ひっこし110番）