評価を下げないクレーム対応の仕方

オークションで一番嫌なことは、取引相手とのトラブルです。その中でもクレームは気分も良くないし、やっぱり避けたいと思いますよね。でも、どんなに評価が高く誠実な出品者でもクレームを受ける可能性は決してゼロではありません。その理由は、いくら優秀な出品者でも「人」だからです。人なのだから、ミスをすることもあるでしょう。商品に関して落札者との感覚の違いもあります。そういった人間性がある以上、取引相手からのクレームはいつきてもおかしくありません。

誠実な対応を心がける

私は、クレームがきたときこそ、誠実に対応すべきだと考えています。なぜならば、ここでの対応の仕方によって評価が決まるからです。もしマイナス評価をされたら、次からの取引に支障をきたしてしまい、それは絶対に避けたいところです。

たとえば、商品説明にはない汚れがあったとしましょう。もちろん、汚れの大きさにもよりますが、誰がどう見ても汚れだとわかるくらいだったら、落札者は返品の要求をしてくるでしょう。
「商品説明にはない汚れがありました。返品をお願いします」
という具合に。

この場合、商品説明に汚れを書かなかった出品者に非があります。なので、まずは「申し訳ありませんでした」と一言謝罪の言葉を述べ、返品に応じた方が賢明です。そうしないと、泥沼化して取引がいつまでたっても終了しません。そうなるよりも返金をして、また再出品をした方がずっと建設的だと思うのです。

落札者都合のクレームのときは返品に応じなくてもいい

一方、落札者都合でのクレームのときはどうでしょうか。たとえば、サイズが合わないとか、イメージと違ったとかです。商品説明に実寸を含めサイズを明記していたら、サイズが合わないというクレームには応じなくてもいいでしょう。もちろん、「商品説明に実寸を書いています」と相手に伝えることは重要です。

イメージと違うというクレームも、写真を掲載しているのであれば、対応する必要はありません。

クレームを無視してはいけない

そもそも、オークションは商品を実際に見ることができない状態で購入するシステムです。そのリスクはユーザーなら理解しているはず。それに、サイズやイメージといったわからないことがあったときのために質問という機能があるのです。一方的な落札者都合のクレームには応じなくてもいいいうのは、こういう理由もあります。

ただ、クレームを無視するのは絶対にダメです。応じることができなくても、必ず返事をすることはとても重要なことです。実は、私も以前出品者にクレームを言ったことがあります。白い帽子を落札したら、髪の毛が2本ついていたのです。商品は「新品」と書かれていました。なので、これはおかしいと。それで出品者に連絡をしたのですが、返事がきませんでした。もちろん、評価は「悪い」です。

「悪い」の評価は他のユーザーも見ることができます。結果、取引をためらう人も出てくるでしょう。こういったこともあるので、落札者からのクレームを無視してはいけないのです。