クッションワードにご用心?! 電話での話し方

電話はビジネスシーンだけでなく、プライベートでも頻繁に使う情報伝達ツール。対面で話しているように使える便利さがある反面、表情やしぐさなどが見えないため思わぬ誤解が生じることもあります。ここでは電話での話し方の基本である丁寧で聞きとり易い話し方のテクニックと、丁寧過ぎるがゆえの落とし穴について紹介します。

電話のメリット・デメリット

電話にはメールや手紙のように相手に伝わるまでのタイムラグもありませんし、対面で話している時のように言語にニュアンスを乗せることもできる便利さがあります。

その一方で、「忙しいのに」「面倒だな」といった感情も、思った以上に相手に伝わってしまうというデメリットもあります。表情やしぐさがない分、電話の相手は言葉そのものや声のトーンに敏感になっています。このため対面では気にならないような事が、トラブルの要因になってしまうということも少なくありません。普段話すよりも、丁寧な対応を心がける必要性があるのは、こういう電話の特性があってのことなのです。

電話ではより丁寧な言葉を使うこと

電話の場合、表情やしぐさなどでフォローすることができないので、言葉そのものを丁寧に変換する必要があります。また声のトーンも、対面で話す時以上に重要なポイントになります。ここを意識しておかないと、思わぬ誤解をうけることも。

クレーム電話に誠実に対応しているつもりなのに「口だけで謝罪している」「誠意がない」と誤解されたり、普通に対応していたつもりなのに「感じが悪い」と思われてしまったり。そんな誤解を少なくするためには、電話でも丁寧さが伝わるように言葉を変換する必要があります。読者のみなさんはごく自然にやっていることだと思いますが、この機会に電話でよく使うセンテンスを書きだしてみて下さい。そして、その言葉を「あなたを大事に思っていますよ」というニュアンスが感じられるように直していくのです。丁寧語や謙譲語の確認にもなって一石二鳥ですよ。

■電話での丁寧な話し方の例

×　「どちらさまですか？」
○　「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいですか？」

×　「セール品は返品できません」
○　「大変申し訳ないのですが、セール中にお買い求めいただいた品の返品は承れないのです……（申し訳ないという気持ちを込める）」
 
表情やしぐさが見えないぶん、声のトーンで「申し訳ないのですが」といった気持ちを表現できるようにしましょう。ややオーバーかな？ と思うくらいがちょうどです。

皆さんは自分が電話に出ている時の声を聞いたことがありますか？明るい、聞きやすい声で対応するといった基本は、あたりまえ過ぎてなかなか改善しづらいですよね。同僚などにチェックしてもらって率直なアドバイスをもらうのが一番ではありますが、ここでは一人でできる簡単な印象アップ術をご紹介します。