【ネットショップ開業】リピーターが増える！「受注と梱包」の方法

お客様が商品をカゴに入れたら、ショップの仕事は一段落だと思っていませんか？　お客様への接客は、実はそこからが本番。安全に商品を届け、その内容に喜んでもらうことで、ようやく一連の接客が完了したと言えるのです。受注・梱包は、お客様と触れ合う貴重な機会。そんな大切な接客のチャンスを最大限に生かし、常連さんを増やす技術とマナーを会得しましょう。

受注管理は、お客様に1対1で接客する絶好の機会

受注管理は日々の作業の中で機械的に行ないがちな部分ですが、実はお客様に1対1で接客する絶好の機会。丁寧なフォローがリピーター作りにつながる受注管理において、重要なのが「ネットで買うお客様の不安を取り除くこと」です。

相手の顔が見えないネット販売だからこそ、接客という視点で、受注後のアクションにつなげましょう。下の図のように、注文を受けてから商品が届くまでは、意外とやるべきことは、多いのです。しかし、お客様にとってどんな情報が欲しいかを考えれば、難しくはありません。まずは、受注時に必要なメールについて順を追って説明します。



■サンクスメール
―話しかけるような受注メールが、お客様との距離感を近づける―

「受注管理」において、まず大切なのは「サンクスメール」。注文がちゃんと受理されていることを伝えるためのもので、必要不可欠です。一般的にモールに出店している場合には、モールのシステムで自動的に受注確認メールがお客様に配信されますので、それとは別にサンクスメールを送りましょう。ショップ側からお客様に初めて送るメールですので、どのくらいの日数で商品を届けることができるのかなど、お客様が不安に思いがちなポイントを知らせれば、安心して取り引きできます。

これは、実店舗でいう「ありがとうございました」の挨拶のようなものですから、一人ひとりにしっかりと感謝の気持ちを届けるためにも、実際に話しかけているような内容にすると効果的です。また、「同じ内容のメールは避ける」ということも肝心。メールの内容がいつも同じだと、事務的に対応している印象を与えてしまうので、購入回数によって文面を変えるように工夫しましょう。


サンクスメールを書く際は、お客様に合わせた文面を心がけたいものですが、その時に参考になるのが「購入履歴」。初めて購入された方には、例えば「おすすめの食べ方」を教えてあげたり、複数回購入された方には「この前の商品はいかがでしたか？」と呼びかけたり、メールの文面を書き分けることで、ネットでも実店舗での対面販売のような接客が可能になるのです。

また、備考欄に記載いただいたコメントには、必ず個別に返答しましょう。「よろしくお願いします」という一言でも、機械的に処理するのではなく、「わざわざ温かいメッセージまでいただきありがとうございます！」といった感じで。細かなやり取りですが、そうした人と人とのつながりが感じられるやり取りの積み重ねが、ショップの接客力アップにつながるのではないでしょうか。

■入金確認メール

料金前払いで買い物をされたお客さんに対して、入金を確認後、その旨を伝えるのが「入金確認メール」。入金を確認した時点で「入金が確認できましたので、発送準備に入ります」といったように商品をお届けする準備が滞りなく進んでいることをお客さんに伝えましょう。スムーズに行く場合は良いのですが、前払いの入金が確認できない、クレジットカード処理がNGになった場合もこの段階でお客さんに確認の連絡を取るようにしましょう。

■発送完了メール
―ストレスを取り除く―

「発送完了メール」とは、商品発送後お客さんに発送完了を伝えるメールです。入金を済ませたお客さんにとって、「商品がいつ頃届くのか」というのは一番気になるものです。不安を取り除く意味でも「○○日に△△便で商品を発送しました。□□日の××時に到着予定です」とメールを送れば、お客さんに安心感を与えることができます。また、宅急便の荷物追跡番号を記載してあげるとより親切です。

■フォローメール
―改善点を教えてもらう―

商品発送後の「フォローメール」も、ショップ運営に欠かせない工程。サンクスメールと同様、「無事にお届けできたか」「万が一の場合は自分が責任を持って対応させていただく」というお客様への気遣いの気持ちを伝えられる場です。


また、丁寧に梱包したつもりでも、配送中に商品が壊れてしまう可能性はゼロではありません。直接連絡いただける場合は対応できるのですが、大きな欠陥でなければお客様が不満を持ったまま泣き寝入りし、再びショップを訪れてくれなくなったり、ネガティブな評判につながったりする恐れも。フォローメールは、そうした状況を未然に防ぐきっかけになります。「商品はいかがでしたか？」という呼びかけに応じて、不満や改善点を教えてもらうことができますし、その姿勢に共感して、好意的な反応をいただけることもあります。

■全体のポイント
―名前を名乗って、より親密な関係に―

サンクスメールやフォローメールを送る際は、担当者の名前を必ず記入するようにしましょう。無機質になりがちな受注管理のやり取りも、担当者を知ってもらうことで身近に感じてもらえます。同じ担当者の名前で送るメルマガは比較的反応も良く、リピート購入にもつながるようです。中には、担当者の誕生日企画をやると、お客様が備考欄に「おめでとうございます！」と書いてあることも。

また、受注に関するメールは業務的な内容になりがちですので、天気のことや今日起こったことなど身近なニュースも加え、気持ちを込めたメールを作成しましょう。お問い合わせなどのメールの返信には、文章を3倍にして返信するような気持ちで、文章を膨らませると良いでしょう。

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