【ネットショップ開業】商品発送から到着まで細かな気配りを実行

お客様の声を細かくチェックすることが
クレーム防止につながります

ガイド：配送に関するクレームがあった場合は、どのように処理されていますか？

千切谷店長：最初は配送用の箱は1パターンしかありませんでしたが、主力商品を中心に、実店舗でもつながりのある業者と打ち合わせをして、商品に合う箱をつくりました。また、お客様からの要望やレビューに書いてある点を反映するようにして、少しずつ改善してきました。

その他、買い物に慣れているお客様は、良かった点悪かった点、こういう状況には袋を付けてとか、ギフトの時には明細票を付けるか選べるようにと、とても役に立つ意見をいただけます。そのようなお客様の声を細かくチェックし、できる限り反映させていくことで、クレームを未然に防ぐことができます。

ガイド：実際にクレームになってしまった場合には？

千切谷店長：基本的には実店舗での接客と同じです。ただし、通信販売の接客ではお互い顔を見ることができないので、お客様の状況に合わせてではありますが、なるべくお電話にて直接お詫びとご説明をするようにしています（メールだけの対応では誤解を招く可能性もあります）。その上で、クレームの原因を特定し、社内で再発防止のための改善方法を検討していきます。

ネットショップ開店で爆発的に知名度がアップ！
実店舗に行列を生むという相乗効果も

ガイド：ネットショップを始めて大きく変わったことは？

千切谷店長：楽天市場に出店したことをきっかけに、全国的に知名度が上がりました！　ネットショップでヒットしたオリジナル商品の「バームクーヘン」と「真っ黒チーズケーキ」は、逆に実店舗にも置いてほしいというニーズが出て、取り扱うことになったんです。遂にネットショップから主力商品が誕生したわけですが、この2商品は、楽天市場の総合ランキングやスイーツジャンルのランキングにも載るほどの人気商品なんですよ！

ガイド：まさに、ネットショップと実店舗の相乗効果ですね。

千切谷店長：その実店舗での発売日に、朝からバームクーヘンを、昼から真っ黒チーズケーキを数量限定で発売したところ、なんとお店の前に行列ができて、車が渋滞してしまったんです。しかも、並んでいる人を見てさらに人が集まってきて、遂に収拾がつかなくなってしまいました。
しかも、整理券を配ったり、お客様同士のトラブルの仲裁に入ったりと奮闘した結果、雨ですべってズボンが破れてしまいました（笑）。社長は幹線道路にできた行列の整理をしていて車にひかれそうになるし、警察や国土交通省の方まで来てしまい…ビックリの連続でした。

ガイド：凄まじい反響ですね（笑）。最後に、ネットショップ開店を検討している皆さんに一言お願いします。

千切谷店長：とにかく出店してみてください！そして、まずは動くこと。それに加えて、期限を切って行動することも大切ですね。
ケーキ屋というのは、実店舗の場合は秋冬しか盛り上がらないんです。夏はひたすらお客様が来るのを待っている状態なんですね。それが、ネットショップではモールの主催するイベントに参加したり、ショップ独自のイベントを開催して集客できるので、そういったイベントにはとても力を入れています。待ちの姿勢ではなく攻めの運営ができるところが、ネットショップ最大のメリットだと思いますから。

ですので、ケーキ屋さんに限らず季節商品を扱っているお店は、閑散期の売上を作るのにもってこいの販路だと思います。いま閑散期で時間がある方もそうでない方も、年末に向けてぜひこの時期に始めてみてはいかがですか？
 

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