【ネットショップ開業】商品発送から到着まで細かな気配りを実行

洋菓子店｢フランス菓子工房 ラ・ファミーユ｣は、2002年にオープン。その後は2年ごとに新店舗を増やし、現在では地元・香川県高松市に太田店・国分寺店・三越店の計3店舗を構えています。

そして、7年目の2008年3月、ネット通販用の販売会社を新たに設立し、待望のネットショップをオープン。その後、地元の豊富な素材を活かした「四国スイーツ」が人気を呼び、行列のできる店として数々のマスコミにも取り上げられるようになりました。

自慢の“四国スイーツ”を、遠方の皆さんにも食べてもらいたい

ガイド：ネットショップを始めたのは、どういったきっかけですか？

千切谷店長：実店舗を運営していて、お中元お歳暮の時期には県外への発送ニーズがありましたが、その当時発送できるのは、常温で送れる焼き菓子だけしかありませんでした。
そこで、それをきっかけにネット通販も検討を始めて、まずは1年ほどネット通販用の商品開発を行いました。ただ、ネットショップは初めての経験で、しかも自分自身、“生もの”であるケーキを発送することに抵抗があったのに加えて、カード決済などセキュリティのことも心配だったので、あらゆる面でサポート体制が整っているモールに出店するのが安心だと考え、その中でも一番規模が大きな「楽天市場」へ出店することを決めました。

商品は“生もの”なので、発送には細心の注意が必要

ガイド：スイーツということで、夏場は特に商品の発送に注意されると思いますが、どのような対策をされていますか？

千切谷店長：真っ黒チーズケーキは冷凍で、バームクーヘンは6月からは冷蔵、冬は常温です。工場の冷凍室や冷蔵室で管理し、それに合わせた方法で送っています。ただ、季節というよりは商品によって対策は変わりますね。新商品ができたら、パッケージや梱包方法も一緒に考えます。パッケージと梱包方法を考える時は、とにかくさまざまな角度からテストする訳ですが、他店の商品を買って研究したこともありました。

ガイド：例えば、どういった方法でテストするのですか？

千切谷店長：以前、マカロンを注文いただいた方から、「マカロンが割れていた」というクレームがありました。その時には、まずマカロンの注文を一度ストップして、商品内容から発送方法まで見直しました。商品自体、外側が薄くパリッとして中身がねっとりなので壊れやすかったので、商品自体にも改良を加えて、梱包に関しては、梱包した商品を机から落としたり、投げてみたりといったテストを繰り返しました。

他には、冷凍商品の解凍テストも行います。特に生ケーキは難しいので、慎重に扱う必要がありますね。去年のクリスマスは生クリーム付きのケーキも扱ったのですが、配送車両の環境が影響しているのか、生クリームが溶けていたというケースがありました。ですので、配送会社がどのように取り扱うかも計算して、準備をする必要があるんです。

ガイド：その他、何か気を付けていることはありますか？

千切谷店長：違う種類の冷凍商品を同時に注文された方から、解凍の仕方がわからないという声があったので、各商品の箱に解凍方法を記載した紙を入れるようにしました。ところが、その後で他のお客様から「ギフト用に贈りたいのに、解凍方法が箱を開けないとわからない」と言う声をいただき、現在は、解凍方法が記載された紙を外箱に入れることで、各商品の箱を開けなくてもわかるようにしています。

ガイド：食品を扱うショップの場合は単価があまり高くないので、売上が多い分、手間もかかると思いますが、どのように対応されていますか？

千切谷店長：他のジャンルに比べて扱っているアイテム数が少ないので、主力商品の生産・受注管理と予測さえできれば、他の商品は切らさない程度に入れていくといった形なので、比較的やりやすいですね。イベントでお客様が殺到しても予約注文という形が取れますし、在庫設定ができるので、その日に生産できる個数だけを受注して、注文を受けすぎることもありません。さらに、先の日程の注文も取れるので、「売切れ」の表示をする必要もなく、注文も途絶えないですね。

ガイド：ロスを最小限に抑えることができるので、生産性が大幅にアップする訳ですね。

次のページは、ネットショップが実店舗にもたらした相乗効果について＞＞