【ネットショップ開業】人気ネットショップ、成功の秘訣とは？

創業当時からの「お客様第一」という一貫した姿勢
質の高いコミュニケーションがファンを生み出す

ガイド：今では人気ショップと呼ばれるほど成長を遂げた「ノナカ金物店」ですが、ネットショップを運営する上でのポリシーは何でしょうか？

野中店長：祖父が創業した当時からの「地に足のついた堅実な経営」という理念は今も心掛けています。
それに加えて、「親身になってお客様の相談に乗る」という姿勢も創業当時から一貫していますね。豊富な専門知識とアイテム数は自負していますが、そこにあぐらをかかず、お客様とのコミュニケーションを一番大切にしています。ネットショップはPCの向こう側のお客様を相手にするからこそ「コミュニケーションの質」が問われると思うんです。当店の場合、商品を梱包するときには必ず、手書きのお礼状を入れるようにしています。これはお客様からの評判がいいですね。
また、商品ページには単なる説明書きではなく、「この商品を使うと、どんなメリットがあるのか」を詳しく書くようにしています。どんなにすごい商品でも、お客様にとってのメリットを感じてもらえなければ買っていただけませんから。


それと、お客様からの商品使用後のメッセージをサイトの「みなさんからの声」というコーナーに掲載しています。使ってどんなイイ事、ハッピーがあったかを、他のユーザーの方にも共有できるようにするためです。さらに、お客様からのご質問と回答の内容は、Ｑ＆Ａにしたり、説明文の充実に役立てています。
お客様対応といえば、時には高度で専門的なご質問をいただくことがあります。そういう時には両親や取引先の問屋さんも含めて周りのスタッフを総動員して答えるようにしています。私が会社員をしながら実店舗の手伝いをしていた頃は、お客様からのご質問に即答できないと「金物屋やるなら10年は修業しろ！」なんて叱咤されたものですが、ネットショップだと、即答できなくてもしっかり調べてから答えればいいんです。そういう点もネットショップのメリットだと思います。

ガイド：なるほど。でも、そういった姿勢がファンを生む秘訣なんですね。

野中店長：ありがとうございます。おかげさまでリピートしてくださるお客様が多く、メルマガに毎回感想を送ってくれる方もいらっしゃるんですよ。メルマガの内容を考えるのも簡単ではないので、すごく励みになりますね。メルマガは、お客様とコミュニケーションをとる上で大切な手段だと思います。ウチで言えば、大型雑貨店やホームセンターへ行く前に「あの商品ならノナカ金物店にあるのでは」…と思い出してもらうきっかけになれば、という感じですね。


ガイド：では最後に、今後に向けての展望と、ネットショップをはじめたいと考えている方へのメッセージをお願いします。

野中店長：将来的には規模を拡大していきたいと思っていますが、まずはしっかり足固めをしてからと考えています。ひとまず、実店舗があった当時の売上まで、ネットショップ単独で伸ばしたいと考えていて、それから徐々に業績を上げていければ、10年後くらいには実店舗復活（！）という野望を抱いています。

私のように、二代目、三代目といわれる人たちは、ネットショップを迷わずやるべきだと思います。何しろはじめるのに敷居が低いですし、ネットショップならではのチャンスが広がっていますからね。

いかがでしたでしょうか。創業当時と形が変わっても、一貫したお客様への思いを脈々と受け継がれている姿勢が印象に残ったインタビューでした。

成功しているショップには、必ず独自のノウハウがあるものですが、参考になる手法はどんどん取り入れていきたいもの。そういった意味でも、「ノナカ金物店」の経営姿勢に学ぶものは多いと感じました。

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