営業のノウハウ/クロージング・アフターフォロー

固定客を増やすコツはアフターフォローにあり

受注までのモチベーションは高いけど、受注すると下がってしまう。これは当たり前のことです。なぜなら、絶えず新しい数字(=受注)を追いかけるのが営業の仕事だから。かといって、アフターフォローをないがしろにしては、トラブルの元。そして大事な売上の芽も摘んでしまいます。受注後のモチベーションを上げ続けながらアフターフォローをするための考え方をお伝えします。

西野 浩輝

執筆者:西野 浩輝

営業ノウハウガイド

アフターフォローの落とし穴

受注後の安心を慢心に変えないためのアフターフォローとは?

受注後の安心を慢心に変えないためのアフターフォローとは?

商談が無事成立し契約書を交わすと、営業マンとしてはついホッとしてしまいがちです。ここに、営業マンとお客さんとの間での意識のギャップが生じます。

お客さんの気持ちが盛り上がるのは、商談が成立した後の方です。商品が納品される日のことを楽しみに待っており、「商品が届いたら、こんなふうに使おう」などとイメージをふくらませています。

一方、営業マンの気持ちが一番盛り上がるのは、受注を決めた瞬間。商談が成立した後は、すでに気持ちは新しいお客さんの方へと向いているもの。営業マンによっては、その商談はすっかり過去のものとなり、代金の回収さえ後回しにしてしまう人もいます。

お客さんは気持ちが盛り上がっているのに、営業マンは盛り下がっている。するとお客さんは営業マンに対して、次のような感情を抱きます。

「あの営業マンは、売るところまでは一生懸命だけど、売ったら売りっぱなしだな。もっとちゃんとフォローしてほしいものだ」
「納品日が2週間後に迫っているのに、全然連絡してこないじゃないか。どうなっているんだ?」

こうした不満が募ると、当然お客さんは、もうその営業マンから商品を買いたいとは思わなくなります。つまり、リピート率の低下を招きかねないわけです。

こうならないためにも、営業マンはお客さんから「○○さんは商品を売った後も、ちゃんとうちのことを気にかけてくれている」「納品まで責任を持って務めてくれそうだ」と感じてもらう必要があります。
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